profiTel stellt Ihnen in dieser Rubrik jeweils herausragende Projekte des Jahres vor. Damit möchten wir Ihnen an “kompetent umgesetzten Kundenwünschen“, die absolute praxisnahe Gestaltung und Durchführung unserer Aus- und Fortbildungs- Aktivitäten demonstrieren, sowie unser langjährig erworbenes Call Center-Know-how an tatsächlich durchgeführten Beispielaufträgen belegen. Unser Best practice-Projekt 2009:

Qualitätsaufbau und –sicherung bei überproportional wachsendem Dienstleister

Eine inhabergeprägte Call Center- Dienstleistungsagentur in Norddeutschland ist im höchsten Maße auf Outbound-Projekte im b-to-b und b-to-c spezialisiert. Sie betreut namhafte und anspruchsvolle Auftraggeber unterschiedlichster Branchen, insbeson- dere durch Dienstleistungen in der telefonischen Vertriebsunterstützung.

Die Generierung von leads, die aktive Kundenbetreuung bis hin zur Reaktivierung von Kunden, gehören zum Aufgabenspektrum der Agentur. Die überaus engagierten Projekt- und Teamleiter hatten in 2009 die Chance und Herausforderung, innerhalb von 6 Monaten durch herausragende Leistungen, für einen Auftraggeber die Anzahl der Agenten zu verdoppeln und somit alleiniger Dienstleistungspartner eines Auftraggebers aus der Automobilbranche zu werden.

Die Ziele:

• Qualitätsaufbau und -sicherung ohne existierende Trainingsdivision
• Die Steigerung des kompetenten Auftretens der Projekt- und Teamleiter gegenüber den Auftraggebern sowie der Aufbau einer Beratungsexpertise
• Einheitliche Struktur und Erscheinungsbilder der Gesprächsleitfäden in den Kampagnen im b-to-b sowie b-to-c, ohne die Mitarbeiter in ihrer Individualität und „Frische“ einzuengen
• Multiplikatorenausbildung der Projekt- und Teamleiter, die in modular aufgebauten Trainings eigenständig kommunikative und fachliche skills vermitteln und sicherstellen

Die Umsetzung

Die Projekt- und Teamleiter hatten sehr unterschiedliche Erfahrungen im Call Center Business und die Zugehörigkeit zur Dienstleistungsagentur schwankte von einigen Monaten bis hin zu mehreren Jahren. Um einen homogenen Wissensstand zu erreichen, erfolgten mehrere Basis- und Aufbauseminare zu verschiedensten Themen. Parallel dazu wurden Trainingsmodule diagnostiziert und konzipiert, die in halbtägigen Kompaktseminaren den langjährigen und den neu hinzugekommenen Outbound-Agenten vermittelt wurden. Die Erstellung von Mitarbeiterunterlagen sowie Trainingsleitfäden wurden, nach einleitender Unterstützung durch die profitel AKADEMIE, mit eigenen Ressourcen bewältigt.

Die individuellen fachlichen Aspekte - resultierend aus den Auftraggeber- anforderungen im b-to-b sowie b-to-c - wurden direkt in die Module mit eingearbeitet. In „Coach-the-Trainer-Einheiten“ wurden die Projekt- und Teamleiter bei der Realisation ihrer Multiplikatorenaufgaben begleitet. Flankierend dazu erfolgte die Überarbeitung der Gesprächsleitfäden sowie der kampagnenbezogenen Schulungsunterlagen.
Das systematische Coaching der Agenten führte parallel zur individuellen Weiterentwicklung und zu mehr Motivation durch steigende Ergebnisse.

Der Erfolg

• Die Begeisterung der Agenten über die Vernetzung von Training-off- und -on-the- Job -Maßnahmen durch die eigenen Projekt- und Teamleiter
• Gestiegene Erfolgsquoten im zweistelligen Prozentbereich bei den Outbound-Kampagnen.
• Ein Auftraggeber, der vorher mit vier Dienstleistungsagenturen zusammengearbeitet hatte, konzentriert sich nun allein auf diese Dienstleistungsagentur in Norddeutschland, und ist begeistert vom Engagement und der Individualität der Mitarbeiter sowie deren Erfolgsquoten in den Projekten.