Call Center geben 77 Prozent ihres Jahresgesamtbudgets für Mitarbeiter aus!

Nach den ersten aktuellen Ergebnissen der Benchmarkstudie 2009, nehmen die Kosten für Gehalt einschließlich Lohnnebenkosten wieder - wie immer schon - den größten Posten im Hauhaltsbudget der Unternehmen ein. Mit 77 Prozent hat sich deren Anteil am Jahresgesamtbudget, gegenüber der letzten Erhebung, sogar noch erhöht.

 

Die Einkommen sind gesunken

Einen beträchtlichen Einkommensverlust müssen die Call Center Agents und Teamleiter hinnehmen. Das durchschnittliche Jahresbruttogehalt (ohne Prämien) der Agenten liegt bei 21.737 Euro, ein Minus von 20 Prozent gegenüber 2006.
Die Teamleiter mussten im gleichen Zeitraum einen Vergütungsverlust von 10 Prozent hinnehmen.

Die kalkulierten Kosten je produktiver Agentenstunde werden durchschnittlich mit 30,60 Euro angesetzt, 2006 waren es noch 37,52 Euro. Dabei wird von den Führungskräften sogar noch mehr Einsatz gefordert: Betreute ein Teamleiter 2006 noch 10 bis 12 Agenten, so führt er jetzt ein Team von durchschnittlich 15 Mitarbeitern.Das gilt sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Teams.

 

Einsparungen nur noch bei den Personalkosten möglich

Die Einsparungen im Bereich der Personalkosten, bzw. am einzelnen Mitarbeiter sind in der Tatsache begründet, dass die Unternehmen überhaupt nur noch innerhalb dieser Kostenposition einsparen können- die Fixkosten wie Miete, Telekommunikation, Technik usw. sind nicht mehr reduzierbar.

Der wachsende Kostendruck wirkt sich offenbar auch auf die Qualitätssicherung aus. Rückantwort durch ihre Kunden bzgl. der eigenen Call Center-Leistung holten sich nur 59 Prozent der Unternehmen ein, 2006 wollten noch 94 Prozent der Call Center wissen, wie zufrieden die Kunden mit ihnen sind.

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