Wolfgang Wiencke
Geschäftsführer
profiTel-consultpartner
Editorial
Die Krise – eine Chance?
Es scheint tatsächlich eine Insel zu geben, die von dem Hurrikan der globalen Wirtschafts- und Finanzkrise weitgehend verschont
geblieben ist: Die CRM-Branche. Die gute Laune, mit der viele Teilnehmer und Besucher die Call-Center-World am 19. Februar verließen,
schlug sich bald in fassbaren Zahlen nieder: ein ausgebuchtes Areal und eine steigende Besucherzahl sprechen eine deutliche
Sprache. Zum Vergleich: Zur CeBit kamen in diesem Jahr rund 100.000 Besucher weniger als im Vorjahr. Nun ist die CC-Branche
aber alles andere als eine Insel. Sie ist ein Netz, das zwischen allen Teilnehmern der Wirtschaft aufgespannt ist. Damit dieses
Netz in unbestreitbar schwierigen Zeiten auch weiterhin trägt, ergreifen wir die Initiative: Mit dem profiTel - KKC Programm „Krisenkommunikation
und -controlling“ geben wir Agents und Führungskräften Strategien und Tools an die Hand um Krisensituationen
täglich zu meistern. Die Krise ist kein Grund zur Panik. Wie es tatsächlich um die Volkswirtschaft bestellt ist, wenn
es unserer „Netzwerkbranche“ offensichtlich so schlecht nicht geht, sei weiterhin dahingestellt. Einige sehen die
Krise auch gerade zu als Glücksfall für unsere Branche.
Der profiTel – Perfomance Check-up
Wissen ist Macht. Wissen um die eigene Position ist die Voraussetzung für Erfolg
Auf der Call Center World 2009 zeichnete sich ein deutliches Bild vom Zustand der Call Center Branche. Wir finden bestätigt, was seit jeher Kernpunkt der profiTel Philosophie ist. Voraussetzung des Erfolgs ist Qualität. Was aber Qualität bedeutet, hat sich entscheidend geändert. Die Ansprüche sind gestiegen und steigen weiter. Gleichzeitig zieht die Wirtschaftkrise leere Kassen nach sich und lässt den Kostendruck steigen. Jetzt heißt es genau hinzuschauen, wo das eigene Unternehmen steht!
Talentscreening
Fluktuation kostet Geld – und zwar viel zu viel!
Laut internationaler Erhebungen schätzen Unternehmen die Kosten, die durch die Fluktuation von Mitarbeitern entstehen auf 10.000 bis 250.000$ - pro Kündigung! Je besser ein Mitarbeiter qualifiziert ist, desto teurer wird seine Abwanderung. Nach eigenen Untersuchungen der profiTel Akademie machen die Kosten, die durch Fluktuation entstehen, einen beträchtlichen Anteil der gesamten Personalkosten aus. Fehlende Mitarbeiterbindungsprogramme führen gerade in der Kommunikationsbranche zu hohem Schwund von qualifizierten Führungskräften. Dies kann zum Verhängnis werden – muss es aber nicht.
Das neue profiTel- KKC–Programm
„Krisenkommunikation und –controlling“
Kommunikation und Controlling unter erschwerten Bedingungen: In der Ausarbeitung des KKC – Programms haben wir uns auf diese
zwei Schwerpunkte konzentriert, weil wir aus Erfahrung wissen, dass es diese beiden Kompetenzen sind, die in entscheidenden Situationen
den Ausschlag geben. Unser Beitrag zur Krisenbewältigung: Für die Veranstaltungen des KKC- Programms gelten Sonderkonditionen!
An der Basis gilt es jetzt, in oft angespannten Gesprächsituationen inhaltlich kompetent zu bleiben und mit Stress konstruktiv umzugehen. Das Seminar „Die „Zu-Teuer“ Debatte - Preisverhandlungen im Telefonvertrieb“ - ist absolute conditio sine qua non im Umgang mit den alltäglichen Konsequenzen der Wirtschaftskrise. Im Spezialseminar zum Umgang mit Stress-Situationen im Kundendialog geben wir den Teilnehmern Strategien an die Hand, auch angespannte Situationen erfolgreich meistern zu können. Die Kommunikationseffizienz kann aber nur gewahrt und verbessert werden, wenn sich die tägliche Performance auf sichere Daten stützen kann. Die Effekte von ergriffenen Maßnahmen müssen zeitnah ausgewertet werden können. Die Teilnehmer der Seminare des Controllingteils des profiTel-KKC – Programms erlernen krisenerprobte Methoden für die sichere Führung ihres Call-Centers.
Über Förderungsmöglichkeiten von Seiten der Bundesagentur für Arbeit informieren Sie sich gerne direkt unter
040 - 8979 – 2024 bei Herrn Georg H. Büsch Mo – Do 09.00 – 16.00 oder per e-mail: gbuesch@profitel.de
Spezialseminar zu Preisverhandlungen im Telefonvertrieb
Hamburg, 05.05.2009 - 06.05.2009
Teilnahmegebühr: € 1.000,-- (statt € 1.150,--)
Spezialseminar zum Umgang mit Stress-Situationen im Kundendialog
Hamburg, 04.05.2009
Teilnahmegebühr: € 500,-- (statt € 650,--)
40 “Operative
Steuerung für Team Leiter“
Hamburg, 27.04.2009 - 28.04.2009
Teilnahmegebühr: € 1.150,-- (statt € 1.300,--)
84 “BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management“
Hamburg, 28.04.2009 - 29.04.2009
Teilnahmegebühr: € 1.450,-- (statt € 1.600,--)
85 “BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management“
Hamburg, 30.04.2009
Teilnahmegebühr € 700,-- (statt € 850,--)
E-Mailmanagement
Verschollene Kunden-E-Mails sind Imagetöter
Eine aktuelle Studie der Forschungsinitiative ECC Handel zum E-Mail- Verhalten deutscher Unternehmen fördert Verheerendes zutage. Laut Branchendienst „Call Center Profi“ zeigen die Untersuchungen, dass auf mehr als 25 % der versendeten E-Mail-Anfragen zunächst nur mit einer automatischen Antwort-E-Mail als Eingangsbestätigung reagiert wird. Jede achte dieser E-Mails, wird nicht weiter manuell beantwortet. Der Kunde, der auf eine zugesagte Kontaktaufnahme – gar einen persönlichen Anruf - hofft, kann also lange warten. Dennoch ist die e-mail immer noch ein sehr effizientes Marketinginstrument. profiTel bietet Ihnen jetzt die Möglichkeit, Ihr email- Handling auf höchstes Niveau zu bringen. Sie erhalten sichere Orientierungslinien in allen technischen, medialen, personellen sowie rechtlichen Erfordernissen des E-Mail-Verkehrs.
Noch Plätze frei!
76 “E-Mail Management”
Strategien des E-Mail-Managements und Grundlagen des Permission-Marketings
Hamburg, 07.05.2009 und 03.12.2009
Train the Trainer
Sales- und Krisenkompetenz von profiTel – Trainern
Der TTA Lehrgang ist weit mehr als ein Aufbaulehrgang. Viele der Teilnehmer sind bereits in Ihrem Unternehmen als Qualitätsbeauftrager tätig und unterstützen Ihre Mitarbeiter jeden Tag bei der Erreichung Ihrer Ziele. Gerade in diesen Zeiten, in denen Unsicherheit herrscht und Erfolgszahlen nicht nur im Call Center zurückgehen, ist es entscheidend, die Motivation der Mitarbeiter zu fördern und die harmonische Zusammenarbeit im Team zu gewährleisten. Viele Teilnehmer früherer Lehrgänge setzen die profiTel- Kombination der beiden Seminarschwerpunkte seit Jahren erfolgreich ein: Salesorientierung und konfliktfreie Teamführung. Melden Sie sich an und halten Sie Ihr Team auf Erfolgskurs!
Restplätze auf Anfrage!
TTA "Aufbaulehrgang Train the (Call Center) Trainer"
Hamburg, 22.06.2009 - 26.06.2009 oder 07.12.2009 - 11.12.2009
Total Quality Excellence
Botschafter des Qualitätsgedankens
Qualität ist ein Prozess, der nie abgeschlossen ist. Während es bei einem Produkt, beispielsweise bei einem Auto, relativ
klare Kriterien zur Beurteilung seiner Qualität gibt,
verhält es sich bei Dienstleistungen in dieser Hinsicht einerseits schwieriger, andererseits einfacher. Zehn freundliche und
gut geschulte Call Center Agents machen noch keine hochwertige Servicequalität aus, aber ein einziger schlecht motivierter Mitarbeiter
kann sie bereits empfindlich stören. Was Qualität in der CRM - Branche ist, wird erst deutlich, wenn der Blick auf das große
Ganze fällt. Dann erschließt sich der wirkliche Anspruch. TQE ist dabei das erste und bislang einzige umfassende Qualitätsmanagementmodell,
welches spezifisch auf die Anforderungen an Call-Center im deutschsprachigen Raum abgestimmt ist. profiTel setzt sich dafür ein,
dass sich in der CRM–Branche ein Qualitätsbegriff etabliert, der jeder ganzheitlichen Betrachtung standhält. Auch
in unseren aktuellen Veranstaltungen sensibilisieren wir unternehmensinterne Qualitätsmanager sowie externe Assessoren und Auditoren
für unseren Anspruch an Total Quality Excellence. Das offene Seminar „Qualitäts-Management für Qualitätssicherung
und –optimierung“ liefert Ihnen das grundlegende Handwerkszeug, Managementqualität in Ihrem Unternehmen zu optimieren.
Der fünftägige Lehrgang zum „TQE-Manager (Call & Communication)“ macht die Teilnehmer zu Botschafter des
TQE – Gedankens.
TQE „TQE-Manager (Call & Communication)“
Termine und Veranstaltungsorte auf Anfrage
86 „Qualitäts-Management für Qualitätssicherung und –optimierung“
Hamburg, 26.11.2009 - 27.11.2009
Plötzlich Führungskraft
Damit die erste Beförderung die erste von vielen wird
Viele Führungskräfte im Call-Center sind von heute auf morgen auf den
Chefsessel gesprungen und auf die neue Aufgabe kaum vorbereitet. Dabei ist überdurchschnittliche Leistung im Kundenkontakt oft
erst die Voraussetzung für die neue Position. Eine Reihe der neuen Anforderungen unterscheiden sich deutlich von den bisherigen.
Wie gestalte ich meine Rolle gegenüber alten Kollegen? Wie motiviere ich mein Team? Wie gestalte ich das Mitarbeiter-Feedback
und Teamsitzungen? Noch gestern waren Sie erfolgreicher Agent – und heute sollen sie als Vorgesetzter ein Team führen und
mit der Mannschaft vorgegebene Ziele erreichen. Frischgebackene Führungskräfte müssen sich in ihrem neuen Aufgabengebiet
definieren und ihren eigenen Führungsstil entwickeln. profiTel vermittelt Ihnen, wie diese Aufgabe zu meistern ist. Schließlich
soll es ja nicht die letzte Beförderung bleiben.
Hamburg, 27.04.2009 - 28.04.2009 oder 05.10.2009 - 06.10.2009
Selbstmanagement
„In der Unruhe lügt die Kraft.“ (Stefan Schütz)
Was der Aphoristiker Stefan Schütz pointiert zum Ausdruck bringt, kann zu einer mentalen Antenne für jeden Arbeitstag werden. Das Phänomen des „Stress“ kann eine natürliche Begleiterscheinung des Phänomens „Leistung“ sein. Er kann aber auch zur Leistungsbremse werden, dann nämlich, wenn er zum Motor von Frustration wird. Im profiTel-Seminar „Don’t worry be Happy“ - Spezialseminar zum Umgang mit Stress-Situationen im Kundendialog“ lernen Sie den richtigen Umgang mit aufkommendem Stress. Das Seminar bietet eine fundierte und praxisnahe Schulung im richtigen Einsatz mit eigenen Ressourcen und dem Umgang mit eigenen Belastungsgrenzen. Die angeeignete Qualifikation zum Selbstmanagement brachte für viele Teilnehmer nicht nur eine signifikante Leistungssteigerung, sondern verhalf Ihnen auch zu einem höheren Wohlbefinden im Arbeitsalltag. Und letztlich zu einem gesünderen Arbeitsstil, denn nicht nur der Literat Daniel Mühlmann weiß: „Der Stress zündet mehr Zigaretten an als der Genuss.“
Spezialseminar zum Umgang mit Stress-Situationen im Kundendialog
Für diese Veranstaltung gelten die Konditionen des KKC - Programms!
Hamburg, 04.05.2009,
Dortmund, 07.12.2009
Steuerung und Controlling
Der Drahtseilakt zwischen Kostendruck und Qualität
Kosten sparen kann jeder. Aber mit den knapper werdenden Mitteln die Qualitätsstandards nicht nur zu halten, sondern zu steigern, das ist schon hohe Managementkunst. Diese Kunst ist erlernbar. In vier aktuellen Seminaren zeigt Ihnen profiTel, wie ihr Call Center auch in der Krise auf Kurs bleibt und immer besser wird. Die Veranstaltungen sind inhaltlich unabhängig. Im Seminar „Intraday-Steuerung und Servicelevel-Management mit Kennzahlen“ vermitteln wir den Teilnehmern, wie sie täglich generierte Kennzahlen als effiziente Steuerungsinstrumente nutzen und zwischen höher werdenden Kundenansprüchen und steigendem Kostendruck sicher auf Erfolgskurs bleiben. Wichtige Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre eigenen sich die Teilnehmer des Seminars „BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management“ an. Zahlreiche Qualitäts-Manager, Personalplaner, Supervisoren, Controller und Center-Leiter haben Ihrer Karriere hier den notwendigen Schubs nach oben gegeben. Steigenden beruflichen Anforderungen in Sachen Finanz- und Erfolgskontrolle begegnet die Veranstaltung „Call Center-Controlling für Fortgeschrittene“ und im Seminar „Operative Call Center-Steuerung für Teamleiter“ geben wir den Teilnehmern die Qualifikationen mit, die sie für einen ebenso erfolgreichen wie befriedigenden Arbeitsalltag benötigen. Die Teilnehmer lernen die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen und die Anforderungen Ihres Berufs mit ACD-Daten und aussagekräftigen Kennzahlen zu bewältigen. Noch sind in Plätze frei!
83 "Intraday-Steuerung und Servicelevel-Management mit Kennzahlen"
Hamburg, 04.05.2009 oder 01.12.2009
40 "Operative Call Center-Steuerung für Teamleiter"
Hamburg, 27.04.2009 - 28.04.2009
Für diese Veranstaltung gelten die Konditionen des KKC – Programms!
Hamburg 26.11.2009 - 27.11.2009
84 "BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management"
Hamburg, 28.04.2009 - 29.04.2009
Für diese Veranstaltung gelten die Konditionen des KKC – Programms!
Frankfurt/M., 24.11.2009 - 25.11.2009
85 "Call Center-Controlling für Fortgeschrittene"
Hamburg, 30.04.2009
Für diese Veranstaltung gelten die Konditionen des KKC – Programms!
Frankfurt/M., 26.11.2009
Personalplanung
Erfolg ist die Symbiose aus Organisation und Anreiz
Leistung entfaltet sich vor allem dort, wo Freiräume bestehen. Freiräume können nur entstehen, wo die die organisatorischen Reibungsverluste im Arbeitsablauf minimal gehalten werden. Wie soll sich ein kommunikativ begabter Mitarbeiter entfalten, wenn er nur zu volumenschwachen Zeiten eingesetzt wird? Da motiviert auch der in Aussicht gestellte Bonus wenig. Optimale Performance des Teams ist zu erwarten, wo optimale Personaleinsatzplanung und motivierende Anreizsysteme ineinander greifen. Deshalb möchten wir Sie besonders auf zwei profiTel-Seminare Aufmerksam machen, die Ihr Team nicht nur fit machen, sondern auch ehrgeizig. Das Seminar „Theorie und Praxis der Personaleinsatzplanung“ gibt Ihnen die Mittel an die Hand, um die Voraussetzungen für optimalen Mitarbeitereinsatz mit geringstem Kostenaufwand zu schaffen. Die Einführung in das Leistungsorientierte Vergütungssystem (LOV) zeigt Ihnen Wege auf, wie Sie die Ziele Ihres Unternehmens zu den Zielen Ihrer motivierten Mitarbeiter machen. Die Seminarinhalte sind inhaltlich unabhängig von einander.
89 "Theorie und Praxis der Personaleinsatzplanung mit Excel*"
Hamburg, 25.03.2009 - 27.03.2009 oder 07.12.2009 - 09.12.2009
Frankfurt/M., 23.06.2009 - 25.06.2009
65 "Vergütungsmodelle und LOV im Call Center"
Frankfurt/M., 01.10.2009
* Excel ist ein eingetragenes Markenzeichen der Microsoft Corporation
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