Es scheint tatsächlich eine Insel zu geben, die von dem Hurrikan der globalen Wirtschafts- und Finanzkrise weitgehend verschont geblieben ist: Die CRM-Branche. Die gute Laune, mit der viele Teilnehmer und Besucher die Call-Center-World am 19. Februar verließen, schlug sich bald in fassbaren Zahlen nieder: ein ausgebuchtes Areal und eine steigende Besucherzahl sprechen eine deutliche Sprache. Zum Vergleich: Zur CeBit kamen in diesem Jahr rund 100.000 Besucher weniger als im Vorjahr. Nun ist die CC – Branche aber alles andere als eine Insel. Sie ist ein Netz, das zwischen allen Teilnehmern der Wirtschaft aufgespannt ist. Damit dieses Netz in unbestreitbar schwierigen Zeiten auch weiterhin trägt, ergreifen wir die Initiative: Mit dem profiTel- KKC Programm „Krisenkommunikation und – controlling“ geben wir Agents und Führungskräften Strategien und Tools an die Hand um Krisensituationen täglich zu meistern. Die Krise ist kein Grund zur Panik. Wie es tatsächlich um die Volkswirtschaft bestellt ist, wenn es unserer „Netzwerkbranche“ offensichtlich so schlecht nicht geht, sei weiterhin dahingestellt. Einige sehen die Krise auch gerade zu als Glücksfall für unsere Branche.

So zum Beispiel Transcom®. Die Ankündigungen einer aktuellen Studie lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: In guten Zeiten sei Kundenvertrauen wohlfeil. Erst, wenn die Erwartungen von Kunden und Auftraggebern an Servicequalität und Effizienz auch unter widrigen Umständen erfüllt werden, entstehe das eigentliche Kapital unserer Branche: Vertrauen. Dies bestätigt die Philosophie eines Hauses, das sich seit 25 Jahren für höchste Qualitätsstandards im Kundenkontaktmanagement einsetzt. Qualität kann in unserer Branche nur von qualifiziertem Personal ausgehen. Dies gilt für alle Personalebenen, vom Agent bis zum General Manager. Wie kann man aber ein Team qualifizieren, dessen Mitglieder praktisch alle vier Monate wechseln? Auch wenn sich die Personalleasingbranche hierüber freut, eine nachhaltige Personalentwicklung ist unter solchen Voraussetzungen nicht möglich. Die Rekrutierung von fachfremdem Personal ist nicht nur unverhältnismäßig teuer. Sie ist unsicher. Was liegt also näher als auf die Menschen zurückzugreifen, die sich in der Arbeitswelt des eigenen Unternehmens bereits bewiesen haben? Im Talentscreening – Programm gibt profiTel Personalentwicklern effiziente Instrumente an die Hand, um die Besten im eigenen Hause zu erkennen, zu begeistern und - zu behalten.

Am greifbarsten wird das Phantom der Krise an der herrschenden Orientierungslosigkeit. „Sollen wir jetzt Maßnahmen ergreifen?“ „Welche Aktionen sind sinnvoll, welche notwendig?“ oder „Wie sieht die Situation in einigen Monaten aus?“ lauten die oft gehörten Fragen. Jetzt ist gut beraten, wer sein Center und sein Marktumfeld in- und auswendig kennt. Der profiTel Performance Check-up verbindet eine genaue Analyse des Ist-Zustandes Ihres Call-Centers mit einer qualifizierten Beschreibung Ihrer Marktposition im Wettbewerbsumfeld. Wer in stürmischen Zeiten sicher navigieren will, muss sein Schiff gut kennen. Als Managementinstrument gewinnt der Performance Check-up in dieser Zeit immer mehr an Bedeutung. Wir werden die Krise nicht als Vorwand für Entscheidungsvermeidung benutzen.

Ihr Wolfgang Wiencke