Mit dem Telefonieren ist es wie mit dem Lernen einer Sprache. Wer tausende von Vokabeln und alle Regeln der Grammatik beherrsche, könne doch schon bei einer Bestellung im Restaurant Schiffbruch erleiden. Wer Italienisch parlieren möchte, sei daher mit einer Sprachreise gut beraten - und "wer professioneller telefonieren will, sollte telefonieren, telefonieren, telefonieren". Natürlich mit nachfolgender Analyse durch einen Experten, um so entdeckte Fehler beim nächsten Mal vermeiden zu können. Dieses Fazit ziehen erfahrene Telefon-Trainer.

Individuell und praxisnah

Neben den Grundlagen des Telefonierens stehen zahlreiche Coaching-Module zur Wahl. Dazu gehören bei kommunikationsorientierten Trainings unter anderem der erste Eindruck am Telefon, das aktive Zuhören, die kundenorientierte Sprache und der gekonnte Gesprächsabschluss. Bei vertriebsorientierten Trainings werden Schwerpunkte auf den professionellen, konkreten Gesprächseinstieg, die Benefit-Analyse, Nutzenargumentation und die Einwandbehandlung bis hin zu Abschlusstechniken gelegt.

Die individuelle Erarbeitung von Gesprächsleitfäden für jeden Teilnehmer sowie die Durchführung von Rollenspielen - und eben die Live-Telefonate - sind ebenfalls mögliche Bestandteile des Trainings. Die Teilnehmer haben so die Möglichkeit, ihre professionelle, telefonische Akquisitionsstrategie zu entwickeln und unmittelbar im Training anzuwenden. Bei dieser Option werden im Verkaufstraining also Live-Verkaufsgespräche geführt und die Teilnehmer dabei "on-the-job" trainiert.

Ebenso individuell und praxisnah: die intensive Nacharbeit des Trainings mit Tipps und Tricks für Rhetorik und Kommunikation am Telefon. Diese Nacharbeit reicht bis hin zu einer auf die spezielle Aktion abgestimmten Korrespondenz und systematischem telefonischen Folgekontakt. Dieser sei sehr wichtig, denn "nur wer kontinuierlich am Kunden dran bleibt und getroffene Vereinbarungen einhält, kann bei der Akquisition gewinnen und einen bleibenden, positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen", so Claudia Fischer, Telefon-Trainerin aus Unterhaching bei München.

Auf die richtige Einstellung kommt es an!

Die mental richtige Einstellung verhindert zudem, dass Sie die unter Vertrieblern verbreitete Angst vor dem "Nein" des Kunden befällt oder Sie Hemmungen entwickeln, größere Angebote mit mehr Umsatzvolumina zu unterbreiten. Stimmt die Motivation, kommt es zusätzlich darauf an, die typischen Verkäufer-Tools zu beherrschen. Eigentlich eine Binsenweisheit. Doch die Erfahrung zeigt immer wieder, dass bei vielen nicht nur der Biss fehlt, sondern auch die Basics nicht hinreichend beherrscht werden.

Motivation allein reicht nicht aus für den großen Erfolg. Top-Verkäufer zeichnen sich vielmehr auch dadurch aus, dass sie in sämtlichen Vertriebsphasen das "Handwerkszeug" perfekt beherrschen. Dazu gehören vor allem kundenorientierte Gesprächsführungs-, Frage- und Abschlusstechniken, Verkaufsrhetorik, aber auch Beratungskompetenz, eine gute Vorbereitung auf Kundengespräche sowie effizientes Arbeiten. Zur Vorbereitung gehört es beispielsweise, sich im Detail über die Situation des Kunden zu informieren, einen passenden Gesprächseinstieg zu überlegen und sich selbst klare Verkaufsziele zu setzen.

Begehen Sie nie den Fehler, Kunden in "Schubladen" einzusortieren. Wer Kunden in Ruhe lässt, die in der Vergangenheit mal Desinteresse signalisiert haben, verschenkt Umsatzpotenziale. Der Bedarf kann sich verändert haben, mitunter auch der Ansprechpartner, so dass Ihnen plötzlich bislang verschlossene Türen offen stehen und Sie Umsätze generieren können. Bewahren Sie daher Ihre Unvoreingenommenheit gegenüber Kunden, sonst kann es zu teuren Fehleinschätzungen kommen.

Richtiges Verkaufen fängt nämlich erst beim Nein des Kunden an. Alles andere ist Aufträge abholen. Vergeben Sie daher keine Verkaufs-Chance leichtfertig, indem Sie die Gründe von Absagen nicht hinterfragen. Wenn Sie Kundenentscheidungen konsequent, aber höflich hinterfragen, werden Sie sehr schnell neue Wege entdecken, um dennoch zum Ziel - dem Abschluss - zu kommen. Jede Information ist wichtig. Liegt es am Preis? Fehlt die Zeit? Oder war die Konkurrenz schneller? Je mehr Sie erfahren, desto besser können Sie Ihr Angebot auf seine Belange zuschneiden.