Die hohen Call Handling-Kosten von oft mehr als drei Euro pro Standard-Anfrage im Kundenkontaktcenter rücken Rationalisierungsmöglichkeiten durch Sprachautomatisierung in den Mittelpunkt des Interesses. Denn ein automatisierter Call ist oft schon für 30 Cent zu haben. Ein Sprachdialogsystem rechnet sich überall dort, wo tagtäglich eine Vielzahl von Kundenkontakten stattfindet. Es ist vor allem der Königsweg bei vielen Standardanfragen, die nur ein geringes oder kein Transaktionsvolumen mit sich bringen.

Den größten Nutzen bringen Sprachcomputer einem Unternehmen da, wo die Sprachanwendung den Nutzern einen zusätzlichen Mehrwert bietet oder Geschäftsvorfälle nicht auf anderem Weg automatisierbar sind. Gerade wenn schon ein Web Self Service im Einsatz ist oder die Prozesse im Call Center vollständig im EDV-System abgebildet sind, ist es nur noch ein vergleichsweise kleiner Schritt, zumindest die einfachen Vorgänge auch per Sprache zu automatisieren. Sprachdialogsysteme wirken sich für Call Center auf der Kosten- und auch auf der Qualitätsseite positiv aus: Eine teil- oder vollständige Automatisierung von so genannten „stupid calls“ hilft, eine wettbewerbsfähige Kostenstruktur zu erreichen. Gleichzeitig wird Agentenzeit frei für höherwertige Gespräche, insbesondere im Cross- und Up-Selling-Bereich, was meist auch die Mitarbeitermotivation steigert.
Sprachdialogsysteme sind deutlich preisgünstiger geworden

War früher die Infrastruktur und auch die Erstellung der notwendigen Sprachapplikationen mit meist hohen sechsstelligen Kosten verbunden, so gibt es mittlerweile ein stetig zunehmendes Angebot von Hosting-Plattformen und der zugehörigen Standardanwendungen oder ‚Baukästen’ für Sprachdialogsysteme. Diese ermöglichen die Zusammenstellung einfacher, aber auch komplexerer Anwendungen aus einer Kombination verschiedener Module und tragen mit dazu bei, dass Unternehmen heute kostengünstiger an robustere Sprachanwendungen kommen als je zuvor.

Worauf Sie achten sollten:

• Starten Sie die Automatisierung mit einfachen, häufig wiederkehrenden Prozessen!
• Wägen Sie sorgfältig ab, ob eine Hosted Lösung oder Eigenbetrieb für Sie besser ist!
• Beziehen Sie Ihre Agenten in die Planung Ihrer Sprachautomatisierungslösung mit ein – sie kennen Ihre Kunden am besten!
• Testen Sie die fertige Lösung mit ausgewählten Kunden und perfektionieren Sie das System, bevor Sie es in den Normalbetrieb überführen!
• Bieten Sie Ihren Kunden Anreize für die Nutzung des Sprachcomputers!
• Prüfen Sie die Performance Ihrer Sprachlösung regelmäßig und optimieren Sie den Dialog laufend – so können Sie die Automatisierungsrate kontinuierlich verbessern!