„In den nächsten zehn Jahren werden 90 Prozent der ‚white collar jobs’ verschwinden – oder sich gravierend verändern“, prognostiziert der US-Management-Experte Tom Peters. Die Globalisierung, rasante technische und kommunikative Entwicklungen, die Demographie und völlig neue Business-Strukturen revolutionieren die Arbeitswelt und stellen das Personalmanagement vor gigantische Herausforderungen. „Die Zeiten, in denen hoch qualifizierte Arbeitskräfte schnell und einfach mit einer Stellenanzeige zu rekrutieren sind, werden genauso der Vergangenheit angehören wie Erwerbsbiographien, die sich über ein ganzes Leben am gleichen Arbeitsplatz abspielen. Stattdessen wird ein erbitterter Kampf um die wirklichen high potentials ausbrechen“, so Tom Peters. Für Unternehmen wir es entscheidend darauf ankommen, Talente zu identifizieren, zu entwickeln und auf Dauer an die Organisation zu binden.

Flexibilisierung und Qualifizierung im Fokus

Diese Entwicklungen werden unmittelbare Konsequenzen auf die Personalpolitik der Call Center-Branche haben. Die hochqualifizierte Fachkraft der Zukunft

• muss absolut flexibel sein. Dies betrifft nicht nur die Arbeitszeit, sondern auch die Aufgaben,
• muss sich in permanenten Trainings ständig weiter qualifizieren
• muss permanent für neue Aufgaben geschult werden,
• wird ihre Arbeit nicht allein, sondern im Team erbringen und muss deshalb auf dem Gebiet der Projektleitung ausgebildet sein,
• muss sich auf die Erfordernisse eines permanenten Change Managements einstellen und braucht die Unterstützung des Unternehmens, diese Veränderungen zu bewältigen.

„Diese Entwicklungen sind verbunden mit der Notwendigkeit, im Bereich der HR neue Methoden und Instrumente zu implementieren. Dazu werden die Grundsätze des shareholder-value die Personalabteilungen erobern. Das bedeutet: Auch ein Personaler wird sich fragen lassen müssen, in welchem – messbaren Umfang – er zur Wertschöpfung der Gesamtorganisation beiträgt“, sagt Tom Peters voraus. Damit muss Personalarbeit controlling-fähig werden – getreu dem Motto: „What you can’t measure, you can’t manage.”