Editorial
Wolfgang Wiencke
Geschäftsführer
profiTel-consultpartner
Neue Mitarbeiter – Tappen Sie nicht in die Kostenfalle!
70 bis 75 Prozent der Kosten in einem Call Center entfallen auf den Faktor Personal. Fehlentscheidungen bei Einstellungen gelten als die größten Kostentreiber schlechthin, wissen Brancheninsider. Eine bisher noch unveröffentlichte, anonymisierte Umfrage von profiTel bei rund 100 Call Center-Dienstleistern ergab jetzt: Allein auf das Personalrecruitment entfallen im Durchschnitt ein bis zwei Monatsgehälter pro Mitarbeiter – dazu kommen zwischen 3.000 und 10.000 Euro Investitionen für die Ausbildung. Bis die neue Kraft also produktiv wird, sind im Durchschnitt 10.000 Euro ausgegeben. Auch der vermeintliche Königsweg, Mitarbeiter von Zeitarbeitsfirmen einzustellen, hat sich als wenig Erfolg versprechend herausgestellt, weil deren Ablöseaufwendungen den vermeintlichen Preisvorteil wieder auffressen. Fazit: Die Branche braucht ein völlig neues Recruitment-Konzept, um die richtigen Köpfe zu finden. Klar ist: Kommunikation, Teamfähigkeit, Stressresistenz und Kundenorientierung sind die entscheidenden Soft-Skills für Agents, Teamleiter und andere. Wie Sie diese Profile sicher und frühzeitig in einem Auswahlverfahren identifizieren, lesen Sie hier.
Aktuell
Personaleinsatzplanung – die Schicksalsfrage im Call Center
Kundenbefragungen bringen es immer wieder an den Tag: Anrufer erwarten von Call Centern in erster Linie schnelle Hilfe. Wer vor Gesprächsbeginn minutenlang in der Warteschleife hängt, ist bereits verstimmt, besonders, wenn er eine kostenpflichtige Servicenummer gewählt hat und für jede Minute zahlen muss. Und: Personelle Überdeckungen lassen die Kosten explodieren und schmälern den Gewinn. Insider sind sicher: Die Personaleinsatzplanung ist in der Call Center-Branche die Schlüsselfrage für wirtschaftlichen Erfolg. Gerade weil die Personaleinsatzplanung (PEP) ein so zentrales Element des Contact Center-Managements ist, überrascht es, dass viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten haben sicherzustellen, dass Anrufer nicht lange warten müssen oder dass Agents nicht untätig herumsitzen. Wie sich der Spagat im Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit und Effizienz bewältigen lässt, lesen Sie hier.
Per Call Center verkaufen – erfolgreich im Outboundmanagement
Immer mehr wird Telemarketing eingesetzt, um erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen Gewinn bringend zu verkaufen. So prognostiziert eine aktuelle Studie, dass der Gesamtmarkt für Call Center-Dienstleistungen in Europa von derzeit 9,4 Milliarden Euro auf mehr als 13 Milliarden Euro im kommenden Jahr wachsen wird. Der größte Teil dieses Wachstums entsteht bei externeren Dienstleistern im Outbound-Segment. Hier prognostizieren Experten ein Wachstum von 15 Prozent. Doch der Vertrieb von vertriebsorientierten Outboundprojekten stellt hohe Anforderungen an die Konzeption, die Projektabwicklung und die Qualifikation der eingesetzten Mitarbeiten. Was es zu beachten gilt, lesen Sie hier.
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