Morgens um zehn war die Welt bei einem 100-köpfigen Call Center in Norddeutschland noch in Ordnung. Alle Mitarbeiter waren zur Arbeit erschienen und bewältigten ohne Probleme pro Stunde die rund 15 Bestellungen für ein Versandhaus. Zwei Stunden später brach im beschaulichen Itzehoe das pure Chaos aus. Das Versandhaus hatte ein Mailing versandt und dort über sensationelle Preisnachlässe informiert. Die Post war mittags bei den Verbrauchern ausgeliefert. Im Call Center liefen die Leitungen heiß, die Mittagspause musste ausfallen – und die Nerven der Agents lagen blank. Vorhersehbar war der Ausnahmezustand nicht. Hatte das Versandhaus doch schlicht vergessen, seinen Call Center-Dienstleister über die neuen Preisknüller zu informieren. Dies ist nur ein Beispiel, warum Insider bei der Personaleinsatzplanung gern „vom Handstand auf der Rasierklinge“ sprechen.

Komplexe Herausforderung

Die Schichtplanung ist eine komplexe Herausforderung für das Call Center-Management. Es gilt, die Ansprüche der Kunden an die bestmögliche Erreichbarkeit und möglichst niedrige Personalkosten für das Unternehmen in Einklang zu bringen. Das wichtigste Instrument, um zu gewährleisten, dass Kunden zu jeder Zeit optimal betreut werden, ist der Forecast, das heißt die genaue Berechnung, wie groß das Anrufaufkommen zu jeder Tageszeit ist und wie viele Mitarbeiter benötigt werden. Die Genauigkeit des Forecast bestimmt den Erfolg der Personalplanung. Der Forecast nimmt damit Einfluss auf die Güte des Kundenservice. Nur eine genaue Tages-Vorausschau, die alle Details jeder Stunde hinsichtlich Call-Volumen und Gesprächszeit berücksichtigt, kann sicherstellen, dass der angestrebte Servicelevel erzielt wird.

Damit der Forecast eine möglichst genaue Vorhersage über das Anrufaufkommen der nahen Zukunft bieten kann, muss er auf historische Daten zurückgreifen. Diese werden entsprechend ihrer Relevanz für das künftige Geschäft geprüft, analysiert zusammengeführt oder getrennt aufbereitet, dann wird das Call-Volumen möglicherweise Kampagnen-abhängig erhöht oder vermindert. Schließlich wird eine Prognose erstellt.

Mitarbeiter müssen für mehrere Projekte geschult sein

Ziel ist, dass an der Kundenschnittstelle jederzeit ausreichend – aber auch nicht zu viele - Agents zur Verfügung stehen, die über die jeweils erforderlichen Skills verfügen. Dafür ist es wichtig, dass bei Bedarf zusätzliche Agents herangezogen werden können, wenn der gewünschte Servicelevel anders nicht zu erreichen ist. Dafür gibt es je nach Struktur des Call Centers verschiedene Möglichkeiten: Entweder werden Überstunden angeordnet oder Aufgaben umgeschichtet, so dass zum Beispiel Mitarbeiter aus der weniger zeitkritischen Fax- und E-Mail-Bearbeitung an das Telefon abgeordnet werden. Damit dieses Verfahren erfolgreich ist und den Kundennutzen tatsächlich erhöht, müssen die Mitarbeiter natürlich für mehrere Projekte geschult sein.
Ab welcher Betriebsgröße sich die Investition einer aufwändigen PEP-Software lohnt, darüber gehen die Meinungen auseinander. Viele kleinere Contact Center arbeiten mit Excel-Dateien und kommen damit sehr gut zurecht. Entscheidend ist, dass ein umfassendes Schichtplanungs-System relativ hohe Investitionskosten verursachen kann, weshalb vor einer Einführung eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse durchgeführt werden sollte. Vor der Entscheidung für ein PEP-System muss das Unternehmen genau definieren, welche Herausforderungen in der Schichtplanung bestehen, und welche Ziele mit Unterstützung der Software erreicht werden sollen.