Sehr geehrter Leser,

auch auf der Call Center World 2008 wurde wieder über den „neuen“ Trend des steigenden Kostendrucks bei immer höheren Qualitätsanforderungen in den Call und Communication Centern diskutiert.

Oft empfinden wir beide Punkte als Druck des Marktes. Dabei – erinnern wir uns einmal gemeinsam an unsere betriebswirtschaftliche Ausbildung zurück – unterstreichen beide Punkte die Gewinnmaximierungsabsicht eines jeden Unternehmens. Kostendruck kann man positiv als Drang der ständigen Effektivitäts- und Effizienzsteigerung ausdrücken. Qualität ist positiv betrachtet ein Tool zur Effizienzsteigerung und noch viel wichtiger, dass zentrale Element für langfristige Kundenbindung.

In diesem Newsletter wollen wir das Thema Effektivitäts- und Effizienzsteigerung aus 2 Perspektiven betrachten und diskutieren. Zum einen über die Perspektive Mitarbeiter und zum anderen den Unternehmen selbst.

Im Anschluss an die Artikel finden Sie natürlich auch unsere aktuelle Seminarvorschau.

 

Mit herzlichen Grüßen aus Hamburg
Ihre profiTel consultpartner

Die Menschen, die für Sie arbeiten...

...verursachen in Call- und Communication Centern mehr als 60 % der Kosten (ohne Recruiting und Ausbildungsaufwendungen). Im Fluktuationsfall entstehen in der Regel – je nach Verweildauer des Mitarbeiters und seiner Funktion – Kosten zwischen 30% und 200% des Jahresgehaltes des ausscheidenden Mitarbeiters. Als grobe Richtschnur gilt auch: jedes Prozent Fluktuation kostet ca. 1% der Personalkostensumme des CSC. Das bedeutet, Ihre Personalkosten optimieren Sie im ersten Schritt über die Senkung der Fluktuation und dafür liegt der Schlüssel im Recruiting. Wie Sie dazu effektiv und effizient vorgehen, lesen Sie hier.

Effizienz kann man abkucken...

Um die Effektivität oder Effizienz Ihres Unternehmens zu steigern, können Sie auf Kostentreibersuche gehen, oder im ersten Schritt Ihre Kosten- und Prozessstruktur mit dem direkten Wettbewerb vergleichen (Benchmarking). Auf diese Weise identifizieren Sie Punkte in Ihrer Kosten- und Prozessstruktur die wettbewerbsfähig und die nicht wettbewerbsfähig sind und können sich sehr schnell auf die letzteren konzentrieren, um diese zu optimieren. Über ein gezieltes Effizienz- und Qualitätsmanagement Tool schaffen Sie danach nachhaltige Prozesse zur ständigen Effizienz- und Qualitätssteigerung. Im folgenden Artikel lesen Sie mehr über Benchmarking als strategisches Tool und finden Informationen zu unserem kostenlosen Wettbewerbesvergleich Ihres Unternehmens (Peer Group Analyse). Mehr lesen Sie hier.

Last Minute Seminare

Für die nachfolgend aufgeführten Veranstaltungen rückt der Anmeldeschluss immer näher. Buchen Sie jetzt und entscheiden Sie sich für Business Excellence!

 

Plötzlich Führungskraft
Der schwierige Schritt vom Kollegen zum Vorgesetzten
Termin: 28. - 29.04.2008 in Hamburg

 

Welche Coaching-Methode ist für mich richtig?
Wie Sie Mitarbeiter durch Coaching fördern und motivieren können
Termin: 16.06.2008 in Dortmund

 

Erfolgreiche Coaching-Gespräche mit Agents führen
Mitarbeiter fördern durch Hilfe zur Selbsthilfe
Termin: 17. - 19.06.2008 in Dortmund

 

Entwicklung von Gesprächsleitfäden
Konzeption von Leitfäden für erfolgreiche Outbound-Telefonate
Termin: 28. - 30.05.2008 in Hamburg

Übersicht

Eine Übersicht über die wichtigsten Seminare und Lehrgänge in den nächsten Monaten finden Sie hier. (pdf-Datei, Dateigröße 900 KB)