Last Minute-Seminare
Dialog & Team
Rhetorik als Persönlichkeitstraining
Die Teilnehmer gehen bewusster mit der Sprache um und vermeiden in der Gesprächsführung die Fehler, die im täglichen Umgang häufig Aggressionen und Missverständnisse hervorrufen.
Welche Coachingmethode ist für mich richtig?
Die Teilnehmer erfahren, welche Entscheidungen vor der Einführung von Coaching-Prozessen zu treffen sind und welche Schritte zu der Entwicklung eines Coaching-Konzeptes gehören.
Erfolgreiche Coaching-Gespräche mit Agents führen
Die Teilnehmer lernen, die Qualitätsfaktoren eines Kundengesprächs zu erheben und das Coaching-Gespräch als Instrument des Lerntransfers und der Qualitätssicherung und -optimierung zu beherrschen.
Management & Know How
BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management
Die Teilnehmer erkennen die Bedeutung und Struktur sowie wichtige Kostenbenchmarks eines Call Center-Budgets als Basis für die betriebswirtschaftliche Führung des Call Centers und dessen Controlling. Sie erhalten einen Überblick über Möglichkeiten und Sinn der Kostenstellen- und Kostenträgerrechnung, der Deckungsbeitragsrechnung und Projektkalkulation. Die Teilnehmer lernen, die Produktivitätskennzahlen von Call Center-Mitarbeitern zu berechnen.
Call Center-Controlling für Fortgeschrittene
Die Teilnehmer lernen, den Zusammenhang zwischen Service Level und Personalbedarf für Ihre Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu nutzen. Daneben erfahren sie, wie die Arbeitsabläufe im Call Center analysiert und ihre Kosten berechnet werden. Dabei werden Tools und Vorgehensweise an Beispielen aus der Praxis erläutert.
Call Center-Steuerung mit der Balanced Score Card (BSC)
Die Teilnehmer verstehen die Komplexität von Kennzahlen und wissen um die Vorteile einer auf Call Center zugeschnittenen Balanced Score Card. Sie sind in der Lage, die relevanten Kennzahlen des Call Centers zu definieren und ausgewogen zueinander in ein Verhältnis zu bringen, so daß die Komplexität des Call Centers berücksichtigt wird. Sie begreifen die Balanced Score Card als Integrations- und Steuerungsinstrument für die verschiedenen und oft widerstrebenden Perspektiven im Unternehmen: Kosten, Prozesse, Kunden und Mitarbeiter.
Theorie und Praxis der Personaleinsatzplanung mit Excel
Die Teilnehmer praktizieren und erlernen den Umgang mit MS Excel zur Planung des Personaleinsatzes im Call Center. Sie verstehen die organisatorischen Voraussetzungen und die wirtschaftlichen Konsequenzen der PEP. Sie sind in der Lage, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung in MS Excel umzusetzen und die Grenzen des MS-Excel-Einsatzes zu erkennen.
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Gern beraten wir Sie individuell unter Telefon 040/8979-2000
oder E-Mail: akademie@profitel.de
Das gesamte Seminarprogramm finden Sie unter http://www.profitel.de
