Sinkende Realeinkommen für Agents und Teamleiter, ein schlechterer Service-Level und verkürzte Service-Zeiten. Die Unternehmen haben auf den wachsenden Kostendruck mit Einsparungen vor allem im Personalbereich reagiert. Das zeigte jetzt die Call Center Benchmarkstudie 2006, an der sich mehr als 100 Unternehmen beteiligt hatten.

Im Rahmen der Benchmarkstudie befragt profiTel Consulting seit 1998 regelmäßig Call Center-Betreiber und - Dienstleister zu ihren internen Kennzahlen. Das Ergebnis ist ein umfangreiches Kennzahlengerüst für alle relevanten Bereiche des Call Center Managements. Dazu gehören insbesondere:

- Betriebs- und Leistungskosten des Call Centers
- Personalorganisation
- Qualitätsmessung
- Servicestatistik
- Technische Ausstattung, u.a.

Mehr als 1200 Call Center haben sich in den letzten acht Jahren an der Benchmarkstudie beteiligt. Das Ergebnis sind nicht nur aktuelle Marktdaten - sondern vor allem Transparenz im eigenen Unternehmen, aus der sich zuverlässige Ansatzpunkte für die Verbesserung der eigenen Performance ergeben.

In der Benchmarkstudie 2004 hatten es die Unternehmen angekündigt: "Strenges Kostenmanagement" war eines ihrer Kernziele. Jetzt zeigt diese Strategie Folgen: Agents verdienten im Jahr 2006 rund fünf Prozent - Teamleiter sogar zehn Prozent weniger als noch vor zwei Jahren. Die Einsparungen im Personalsektor zeigen deutliche Konsequenzen beim Service-Angebot: Der durchschnittlich erreichte Service-Level hat sich gegenüber 2004 weiter verschlechtert. Zusätzlich haben die Unternehmen ihre Service-Zeiten deutlich eingeschränkt: Überboten sich die Call Center in früheren Jahren gegenseitig mit Servicezeiten "rund um die Uhr", so sparen sie inzwischen vermehrt die ineffizienten Randzeiten aus und bieten mit Ausnahme von Dienstleistern so gut wie keinen 24-Stunden-Service mehr an.

Qualitätsmanagement bezieht sich isoliert auf die Gesprächsqualität

Wenngleich das Thema "Qualität" im Call Center für die meisten Betreiber eine obere Priorität zu haben scheint und im Markt in "aller Munde" ist, so zeigt sich in der Praxis doch eine deutliche Differenz zwischen Anspruch und Umsetzung: Nur ein Siebtel der befragten Call Center arbeitet nach normierten Qualitätsstandards (QM-Systemen) und nur ein Drittel hat im Erhebungszeitraum überhaupt Instrumente eines Qualitätsmanagements angewendet. Die überwiegende Mehrheit verzichtet auf einen ganzheitlichen Qualitätsansatz, sondern konzentriert sich auf die Qualitätssicherung bei den Agenten-Gesprächen. Bezeichnenderweise finden dabei allerdings durchschnittlich weniger Coaching-Sequenzen statt als noch vor zwei Jahren.

Geschäftsplanung und Controlling stecken noch in den Kinderschuhen

Die zielgerichtete Planung und Steuerung der geschäftlichen Aktivitäten findet in den Call Centern nach wie vor eher selten statt. Zwar existiert in den meisten Fällen eine Budgetplanung, strategische und perspektivische Planungsfaktoren wie beispielsweise eine Marktanalyse oder eine dezidierte Vertriebs- und Marketingplanung sind jedoch nur selten ein Bestandteil der Geschäftsplanung. Darüber hinaus praktiziert die Mehrzahl der Unternehmen ausschließlich ein retrospektives Kennzahlenreporting. Eine Nutzung des Controllings auch als zukunftsgerichtetes Steuerungsinstrument ist selten zu beobachten. So betreibt nur eine Minderheit beispielsweise eine Deckungsbeitragsrechnung oder setzt eine Balanced Scorecard zur Steuerung der meist gegenläufigen Anforderungen von Serviceleistung und Kosten ein.

Als Fazit lässt sich feststellen: Handelt es sich bei der Call Center-"Branche" auch um einen deutlichen Wachstumsmarkt, der im Gegensatz zu anderen Wirtschaftszweigen auch zukünftig weitere Arbeitsplätze schaffen wird, so mangelt es doch nach wie vor in vielen Bereichen der Betriebsführung an der notwendigen Professionalität, die für das Bestehen am Markt unter wirtschaftlichem Druck unabdingbar ist. Strategie, Planung und zielgerichtete Steuerung; alle diese Aspekte setzen Transparenz und Marktkenntnis voraus, mittels derer ein Call Center überhaupt erst eine Einschätzung des eigenen Status vornehmen und damit den zukünftigen Weg bestimmen kann. Ein erster Schritt zu diesem Ziel ist die Call Center Benchmarkstudie, die mit zahlreichen unterschiedlichen Berichtsformen und individuellen Auswertungsmöglichkeiten alle notwendigen Kennzahlen und Daten liefert, die zur Orientierung und Identifikation der eigenen Optimierungspotenziale notwendig sind.

Weitere Informationen und Bestellung der Berichtsbände unter:
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