Kostendruck, mangelnde Professionalität, schlechtes öffentliches Image und keine einheitliche, spezifische Personenqualifikation: Zu Recht ist das Thema Qualität im Call Center in aller Munde. Aber nicht zu letzt die Call Center-Benchmarkstudie zeigt, dass die meisten Call Center unter dem Begriff "Qualitätsmanagement" vorwiegend oder gar ausschließlich die Qualitätssicherung an der operativen Schnittstelle zwischen Agent und Nutzer verstehen und im Wesentlichen nur die Gesprächsqualität berücksichtigen. Ein ganzheitlicher Qualitätsansatz, der auch Strategie, Unternehmensziele, Geschäftsführung, Mitarbeiter, Prozesse und schlussendlich auch die betriebswirtschaftliche Steuerung beinhaltet, wird nur in den seltensten Fällen gelebt.

Schon lange ist klar: Die Einführung von einheitlichen Qualitätsstandards in der Call Center-Branche ist eine Schicksalsfrage für die Branche. Inzwischen bekommt das Problem eine europaweite Bedeutung: Die EU-Kommission hat kürzlich an die Normierungsorganisation CEM (Europäisches Kommitée für Normung) den Auftrag erteilt, eine europaweit einheitliche Normierungsgrundlage für Call und Customer Service Center zu schaffen. Alle CEN-Staaten sind dann verpflichtet, diese Norm zu übernehmen. Sie wird damit sicherlich zukünftig die wesentliche Grundlage für alle Qualitätszertifizierungen und entscheidend bei Rechtsstreitigkeiten. Jedes Kunden Kontakt Center wird sich daran messen lassen müssen. Zwar ist die Norm rechtlich als Empfehlung anzusehen, doch bringt sie Autorität für Genehmigungsverfahren, Ausschreibungen, und Sachverständigengutachten.

Und: TQE hat gute Chancen, wesentliche Inhalte des künftig geltenden Standards zu liefern, da es das im Europa am weitesten fortgeschrittene und umfassenste Call Center-spezifische Qualitätsmanagementsystem darstellt.

Vor diesem Hintergrund sind die aktuellen Vorstöße der Verbände zur Verstärkung der Qualitätsoffensive unbedingt begrüßenswert. Am Horizont zeichnen sich neue Meilensteine ab:
- DDV und CCF starten eine Vermarktungsinitiative des Themas "Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsysteme" mit dem Ziel, mit einer durch Sponsoren finanzierten bundesweiten Kampagne Aufmerksamkeit und Unterstützung zu erhalten.
- Im Herbst wird im Rahmen dieser Kampagne eine von den Verbänden initiierte Konsenskonferenz Qualitätsstandards" ein Votum von Auftraggebern einholen, welche Qualitätsanforderungen zukünftig an Dienstleister zu stellen sind.
- Inzwischen hat auch die Nachfrage verschiedener Call- bzw. Customer Service Center, die das TQE-Qualitätsmanagementsystem einführen wollen, nach qualifizierter Consulting-Unterstützung zur Etablierung einer speziellen Unternehmensberatung (TQE-experts GmbH) geführt. Die Qualitätsphilosophie von TQE experts beruht dabei auf dem TQM-Modell "Total Quality Excellence" (TQE), das als branchenspezifisches Qualitätsmanagement-System auch von DDV und CCF getragen wird. TQE experts geht einen neuen Weg in der Beratung. Anstelle theoretischer Konzepte, die von Unternehmensberatern mit wenig oder keiner Praxiserfahrung im konkreten Umfeld geliefert werden, bietet der Beraterpool von TQE experts echte Call Center Fachleute, die ihre Expertise täglich in der operativen Praxis ihres eigenen Call Centers unter Beweis und damit auch ihre funktionsgerechte Implementierung von Lösungen sicher stellen: Experten aus der Praxis für die Praxis, die best-practice-Lösungen anbieten, die den operativen Einsatztest bereits bestanden haben.

Alle Details zu diesen Aktivitäten präsentiert der Deutsche Direktmarketingverband (DDV) auf einem Presse-Lunch auf der Call Center World am Dienstag, 27.2.2007, um 13.30 Uhr im Estrel-Hotel.