Wie Billig-Zertifizierer der Call Center-Branche schaden

„Billig ist geil.“ Diese Mentalität scheint sich nun auch in der Call Center-Branche breit zu machen. Billigzertifizierer nutzen den zunehmenden Kostendruck in den Unternehmen, um schnellen Reibach mit anspruchslosen und ineffektiven Discountzertifizierungslehrgängen zu machen. Und das ausgerechnet zu einem Zeitpunkt, zu dem die Branche eine neue Qualitätsoffensive startet, um ihr Negativimage abzustreifen. Die Billigheimer handeln schädlich und verantwortungslos, urteilt Wolfgang Wiencke. Mehr lesen Sie hier.

Call Center besser als ihr Ruf: Die Mär von Galeerensklaven, Drückerkolonnen und betrogenen Kunden

Presseschelte an der Call-Center-Branche ist dieser Tage en vogue. Zunächst warf am 1. Juli das Hamburger Abendblatt der „umstrittenen Jobmaschine“ illegale Praktiken vor. Dann verglich Spiegel-Online das Arbeitsumfeld in Call Centern mit einer Galeere: Agents werden unter strenger Aufsicht wie Sklaven gegängelt. Mit solchen „Bildern“ – es folgen eine Story von Call Centern im Knast und ein abschreckender Erfahrungsbericht eines Anrufers – unterstützt Spiegel-Online den negativen Ruf, der der Branche anhängt. Zu Unrecht übrigens - denn die Verbraucher fällen ein weitaus positiveres Urteil als die Presse. 81 Prozent der Bundesbürger sind mit ihrem jeweils jüngsten Call Center-Kontakt zufrieden. Die Unternehmen haben ihre Erwartungen erfüllt – oder sogar übertroffen. So das Ergebnis der Studie „Contact Center Satisfication Index Europe“ aus dem Hause Aspect. Und: Deutsche Agents arbeiten offenbar noch besser als ihre Kollegen im Ausland. Im europäischen Durchschnitt sind nur 78 Prozent der Verbraucher mit ihrem Service Center zufrieden. Wann lesen wir solche Zahlen endlich in Stern, Spiegel &Co.?

„Kundendialog in Deutschland“: Was bringt uns der neue Verband?

Sieben Unternehmern der Call Center-Branche haben den neuen Interessenverband Kundendialog in Deutschland e.V. gegründet. KiD will sich im Wesentlichen um Lobbying und Öffentlichkeitsarbeit kümmern und wildert damit im Revier von DDV und CCF. Stellt sich die Frage: Bringt der Verein neue Impulse – oder stiftet er eher Verwirrung? Was Brancheninsider erwarten, lesen Sie hier.

DDV startet Ausbildungsinitiative

Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) war maßgeblich an der Einführung und Modernisierung der Ausbildung zum Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing beteiligt. In diesen Wochen sind die ersten Azubis am Start. Jetzt will der Verband den neuen Ausbildungsberuf stärker fördern. Zu diesem Zweck wurde eine Ausbildungsinitiative ins Leben gerufen. Ziel sei es, „jungen Leuten bei ihrer Berufsausbildung im Feld Dialogmarketing unter die Arme zu greifen“, sagt Bettina Höfner vom DDV. Spezielle Praxis-Programme mit Bausteinen wie Betriebsbesichtigungen oder Vorträgen sind geplant. Die Ausbildungsinitiative finanziert sich unter anderem durch die Einnahmen aus DDV-Veranstaltungen. So fließen beispielsweise zehn Prozent der Teilnahmegebühr für die Digital Dialog Lounge am ersten Tag der Internationalen Funkausstellung in Berlin in das Projekt.

Call Center Manager: Dringender Nachholbedarf auf hohem Niveau

Stellen Sie sich vor, die Führungskräfte der deutschen Unternehmen hätten keine Managementausbildung. Unvorstellbar, meinen Sie? Tatsächlich gibt es in Deutschland eine Branche, in der kaum ein Manager über eine – für seinen Job zwingend erforderliche – grundlegende theoretische Ausbildung verfügt: die Call-Center-Branche. Mehr lesen Sie hier.

Seminaranbieter: Die Praxis macht den Unterschied

Sie möchten sich weiterbilden? Auf den ersten Blick scheint das einfach zu sein: Thema festlegen, passenden Seminaranbieter wählen und los geht`s! Nur: Welcher ist der passende unter der Vielzahl an Anbietern? Beate Middendorf, Leiterin der profiTel-AKADEMIE, erklärt die entscheidenden Kriterien, die einen guten Seminaranbieter auszeichnen. Mehr lesen Sie hier

Team-Manager-Ausbildung: Lehrgang im September gestartet

Zwölf Teamleiter haben jetzt die Chance zur Weiterbildung ergriffen und nehmen am profiTel-Lehrgang zum Team Manager teil. Nach 17 Tagen und 6 Modulen sind sie umfassend qualifiziert für Steuerungs- und Führungskompetenz, um die vereinbarten Individual- und Teamziele im In- und Outbound Call Center zu erreichen bestens vorbereitet auf die Zertifikatsprüfung zum „Team Manager Call & Communication (DDV/CCF)“ durch die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ). Ergreifen jetzt auch Sie diese Ausbildungschance! Weitere Informationen finden Sie hier.

Customized In-house-Seminare: Seminare maßgeschneidert für Sie

profiTel ist eine der ersten Adressen für ausgezeichnete News-to-use-Seminare im Call-Center-Business. Unsere breite Palette an offenen Seminaren können Sie selbstverständlich auch customized – zugeschnitten auf Ihr Unternehmen – buchen. Mit vielen Vorteilen! Anders als in offenen Seminaren können unsere Dozenten in-house ganz speziell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens eingehen: Die Seminarinhalte besprechen wir in der Vorbereitung mit engem Bezug auf Ihre Projekte und entwickeln gemeinsam mit Ihnen Lösungen für die Praxis. Customized in-house-Seminare bieten außerdem einen deutlichen Preisvorteil gegenüber offenen Seminaren – und das bei deutlich höherem Nutzwert! Jetzt informieren.

Kontakt: Beate Middendorf,
Tel.: 040 / 89 79-20 00,
E-Mail: info@profitel.de

Neuer Seminarkalender 2007

Neue Seminar-Themen - und überarbeitete Inhalte zu unseren Klassikern bringen Sie im nächsten Jahr auf Erfolgskurs. Wie senke ich deutlich den Krankenstand durch ein Gesundheitsmanagement mit Bordmitteln? Und was sind die 5 Steps zur erfolgreichen Akquise? Das und mehr finden Sie im druckfrischen profiTel-Seminarplaner 2007. Jetzt kostenlos anfordern!

Jetzt Kompetenz für erfolgreiche Kundenbeziehungen buchen

Von Anfang an steht die profiTel-AKADEMIE für die kompetente Vermittlung sofort in die Praxis umsetzbaren Know-hows. Profitieren jetzt auch Sie von unseren Angeboten. Ob Training & Ausbildung, Zertifizierung, Personalconsulting, Personalrecruitment oder Qualitätssicherung: Wir verschaffen Ihnen Kompetenz für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Alle Informationen dazu finden Sie in unserer neuen Broschüre „Wissen entscheidet, Können begeistert“. Sichern Sie sich jetzt Ihr persönliches Exemplar!

Kontakt: Dr. Miriam Schütt,
Tel. 0 40/89 79-20 00,
E-Mail: info@profitel.de

Freie/r Dozent/in? Ihr Know-how ist gesucht!

Sie sind freie/r Trainer/in, haben ein Gespür für Themen, die die Branche bewegen, und dazu ausgewiesene Call-Center-Expertise? Dann rufen Sie uns an oder senden uns Ihre Kurzbewerbung. Sie könnten unsere Wahl sein!

Kontakt:Wolfgang Wiencke,
Tel. 0 40/89 79-20 00,
E-Mail: info@profitel.de

Last Minute Seminare

Die profiTel AKADEMIE bietet im Sommer und Herbst noch freie Plätze in den nachfolgend aufgeführten Veranstaltungen an. Die Liste finden Sie hier.

Total Quality Excellence: Jetzt günstig einsteigen

„Business Excellence ist nicht nur ein starkes Argument in wettbewerbsintensiven Märkten. Es ist auch die Chance zur nachhaltigen Steigerung der unternehmerischen Fitness“, betont Michael Martin, Vorsitzender des Council TeleMedien- und Call Center Services des DDV. Lassen Sie deshalb Ihr Unternehmen zertifizieren! Das Konzept zur Zertifizierung „Total Quality Excellence( TQE) für Call Center“ basiert auf den Standards der European Foundation for Quality Management (EFQM) in Verbindung mit ISO-Anforderungen. Eine detaillierte Guideline zur Umsetzung des TQE-Systems enthält das TQE-Kompendium. Profitieren Sie von den neuen, günstigen Preisen, die jetzt auch kleinen Unternehmen den Einstieg in TQE ermöglichen. So erhalten Sie das Kompendium schon ab 333 Euro! Günstiger geht`s nicht.

Nähere Informationen und Bestellung über:

Deutscher Direktmarketing Verband (DDV), Tel. 06 11/97 79-30, www.ddv.de

Neues Gesicht bei profiTel: Dr. phil. Miriam Schütt

Am 1. Juli 2006 hat Dr. Miriam Schütt den Bereich „offene Seminare“ bei profiTel übernommen. Die promovierte Pädagogin blickt auf eine umfangreiche Erfahrung bei namhaften Fort- und Weiterbildungseinrichtungen zurück. Unter anderem zeichnete sie von 1998-2002 für die Theorie- und Praxistage der Bundeswehr verantwortlich. Ihr Ziel ist es, nicht nur aktuelle Trends in der Call Center-Branche für neue Seminar-Konzepte zu nutzen, sondern die profiTel-AKADEMIE als first-line Anbieter für das Management auch anderer Branchen zu positionieren.

profiTel Campus: Das Forum für high end quality bei Referenten und Trainern

Einheitliche Qualitätsstandards und Erfahrungsaustausch: Das sind die Schwerpunkte des profiTel Referenten/Trainer-Campus, der jetzt im November zum ersten Mal auf Mallorca veranstaltet und in Zukunft zweimal im Jahr wiederholt wird. „Der Campus bietet ein ungewöhnliches Forum dafür, durch Fachvorträge der Referenten neue Trends in den jeweiligen Gebieten zu ermitteln und dafür maßgeschneiderte Seminare zu konzipieren“, sagt Beate Middendorf, Leiterin der profiTel-AKADEMIE. Daneben sorgen verbindliche Begriffsdefinitionen und Standards für die gleich bleibende high-end quality sämtlicher profiTel-Seminare und Lehrgänge.

Wir setzen Zeichen für Qualität – und bilden aus!

Wir machen ernst mit der Ausbildungsoffensive des Branchenverbandes DDV: Seit 1. August 2006 absolviert die 20-jährige Hamburgerin Tatjana Dornsaft bei profiTel ihre Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing. Sie gehört damit zum 1. Jahrgang dieses neu geschaffenen Ausbildungsberufs, der ein Zeichen für mehr Qualität im Call Center setzt. Tatjana Dornsaft betreut unter anderem unsere offenen Seminare.

Jochen Gabrisch: Die Besten entdecken

Professionelle Interviews statt Plauderstunden! „Die Besten entdecken“ ist ein praktischer Leitfaden mit über 500 Fragen für alle, die Auswahlgespräche mit Fach- und Führungskräften führen. Kern des Buches – und besonders wertvoll für die Praxis – ist ein strukturierter und kommentierter Interviewfahrplan in Form eines Fragenkatalogs zur Bewertung. Alle Fragen stehen zur Weiterverwendung auf CD zur Verfügung! Zusätzlich erhalten Sie geballtes Praxis-Know-how rund um die Themen Interviewführung, Arbeitsproben, Tests, Referenzen und Graphologie. Für Professionals in der Personalabteilung und Linienmanager.

Jochen Gabrisch: Die Besten entdecken
140 Seiten, Broschur, 29 Euro
ISBN 3-472-05570-7

Voice_over_IP-Kongressmesse am 6.–8. November, ICC Berlin

An der Internet-Telefonie kommt auch die Call-Center-Branche nicht vorbei. Erstmals in Deutschland präsentiert sich jetzt die Voice-over-IP-Kongressmesse VON (Voice On the Net). Der Branchendienst TeleTalk gestaltet gemeinsam mit dem Veranstalter Pulvermedia das Programm, bei dem über 150 Experten die wichtigsten Entwicklungen in den Bereichen Netz-, Mobil- und Breitband-Kommunikation beleuchten. Die Stichpunkte lauten Voice over IP, Internet-Fernsehen und Fixed-Mobile-Convergence. Parallel zu den Vorträgen präsentieren sich mehr als 100 Aussteller auf der begleitenden Messe, zu der mehr als 1500 Besucher erwartet werden. Das Programm orientiert sich speziell an den Bedürfnissen deutscher mittelständischer Unternehmen. Besucher können so erstmals in Deutschland die Angebote nationaler und internationaler Anbieter direkt vergleichen.
Programm und Informationen erhalten Sie beim telepublic Verlag, Frau Micheli-Liebsch, E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de.