Die Anforderungen an die 65 Call Center-Mitarbeiter der WDR mediagroup dialog sind so vielfältig wie das Hörfunk-Progranmm des WDR. „Hörer rufen an, um einen Stau zu melden. Andere wollen ihre Musikwünsche durchgeben oder einfach mal Dampf ablassen und sich über einen Beitrag beschweren. Wieder andere müssen mit Fingerspitzengefühl daraufhin abgetastet werden, ob es die Redaktion riskieren kann, sie in eine Live-Sendung zuzuschalten“, erzählt Christiane Podang, Geschäftsführerin der WDR mediagroup dialog. Die Anforderungen sind nicht nur vielseitig – sondern sie ändern sich auch noch ständig, „weil Radio ein besonders aktuelles Medium ist. Hier geht es eben nicht nur darum, den ganzen Tag zu erklären, wie man eine Kaffeemaschine entkalkt wird. Deshalb müssen wir mit größtmöglicher Flexibilität auf das Programm reagieren. Perfekte Abläufe, optimal ausgebildete und motivierte Mitarbeiter sind das A und O.“

Höchste Ansprüche an Organisation und Personal

Rund 430.000 Anrufe erreichen das WDR-Callcenter pro Monat. „Der Sender stellt hohe Qualitätsanforderungen an sein Programm. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an uns als Call Center.“ Das war der entscheidende Grund, warum sich WDR mediagroup dialog als ausgelagertes inhouse-Call Center des Senders seit Mitte letzten Jahres intensiv mit dem Thema Qualitätsmanagement und Zertifizierung beschäftigt. „Wir waren zwar mit unseren Abläufen zufrieden. Das Ergebnis stimmte also. Es fehlte uns aber die ausführliche Dokumentation, was, wie, warum abläuft. Die Einführung des Qualitätsmanagementsystems hat uns einfach gezwungen, hier schriftliche Fixierungen vorzunehmen. Natürlich wurde dabei auch die eine oder andere Schwachstelle offensichtlich, die wir bei dieser Gelegenheit schnell beheben konnten“, sagt Christiane Podang.

Mit der Zertifizierung will die WDR mediagroup Dialog den hohen Qualitätsstandard nach außen dokumentieren. Hier sieht Christiane Podang einen willkommenen und auch erforderlichen Wettbewerbsvorteil. Denn ihr Kunde WDR ist keinesfalls bis auf alle Ewigkeit gesichert. „In regelmäßigen Abständen finden Ausschreibungen statt. Da kann sich ein nach außen dokumentierter Qualitätsstandard natürlich auszahlen.“

TQE gibt klare Handlungsvorgaben

Nach der Entscheidung, in die Qualitätsoffensive zu starten, stand die WDR mediagroup dialog vor der Entscheidung, aus der Vielzahl der QM- und Zertifizierungsmodelle die richtige Lösung auszuwählen. Relativ schnell wurde die Entscheidung pro TQE getroffen. Christiane Podang: „Es ist einerseits speziell auf die Besonderheiten der Call Center-Branche ausgerichtet und berücksichtigt die menschliche Komponente der Leistungserbringung. Andererseits verfolgt TQE einen ganzheitlichen Ansatz und umfasst alle Bereiche, auf die es in einem Call Center ankommt, also Geschäftsleitung, Management, Mitarbeiter und Kunden.“

Zwischen August letzten Jahres und Januar diesen Jahres hat sich die WDR mediagroup dialog mit der Dokumentation und Zusammenstellung der Zertifizierungsunterlagen beschäftigt. Noch im März war das Audit vorgesehen. Fazit: „TQE ist zwar sehr anspruchsvoll, das System gibt aber klare Handlungsvorgaben.“