Sehr geehrter Herr Plate,

in Ihrem Beitrag „Die Callcenter-Branche – mehr Größe heißt auch mehr Verantwortung“ malen Sie ein düsteres Bild der Branche. Nach Ihrer Analyse wird sie von Massenmedien wie dem STERN verrissen, die Arbeitsplätze im wachstumsstärksten Wirtschaftszweig genießen ein geringes Ansehen und der Branche fehlt es an Selbstbewusstsein, die Zukunft des Kundendialoges zu definieren. Kurz: Sie sehen die Branche kurz vor dem Abgrund. Die größtmögliche Niederlage in Form der kompletten Verweigerung der Endverbraucher sei ein mehr oder weniger unabwendbares Schicksal.

Zugegeben: Die Probleme, die Sie ansprechen, sind nicht wegzudiskutieren. Aber Ihre Kritik entbehrt zum einen jeder moralischen Grundlage, weil Sie sich selbst aus der Verbandsarbeit des DDV schon vor Jahren zurückgezogen haben und damit die Chance zur Einflussnahme nicht wahrgenommen haben. Zum anderen fehlt Ihrem Beitrag die sachliche Grundlage, weil Sie die unbestreitbaren Erfolge der Lobbyarbeit gerade des DDV und des CCF bewusst klein reden. Im Einzelnen:

Gegen Meinungsjournalismus hilft kein Lobbying

Wenn ein Revolverblatt wie der STERN beschließt, einen Politiker, eine Branche oder einen Wirtschaftsboss an den Pranger zu stellen, ist der beste Lobbyist machtlos. Denn hier geht es nicht um wohl abgewogenen Journalismus, sondern um Meinungsmache im Interesse der Auflage. Wer jemals in einer Redaktion wie STERN oder BILD gearbeitet hat, weiß, daß dort Stories am „grünen Tisch“ beschlossen werden und Reporter nur noch die Aufgabe haben, die Vorurteile der „Flanellos“ mit Zitaten und Fotos zu unterlegen – frei nach dem Motto „bad news sells best“. Bis heute diskreditiert die Affäre um die „Hitler-Tagebücher“ das Ansehen dieses Meinungsmagazins.

Verbände engagieren sich gegen „schwarze Schafe“

Spätestens seit der UWG-Novelle bekämpft der Deutsche Direktmarketingverband Auswüchse des Telemarketings mit dem Konzept „zur regulierten Selbstregulierung“. Damit tritt er zwar auf der einen Seite für ein weitgehend liberalisiertes Direktmarketing ein, um Wettbewerbsnachteile für den Standort Deutschland zu verhindern. Auf der anderen Seite tritt er aber im Wege der Selbstverpflichtung der Mitglieder für den Verbraucherschutz und dabei gegen automatisierte Anrufe ein. Auch die Robinsonliste, bei der jeder Verbraucher selbst entscheiden kann, ob und wenn ja, welche Art der Werbung er erhalten möchte, zeigt, dass die Verbände den Verbraucherschutz ernst nehmen und hier überzeugende Akzente setzen. Bedauerlich ist dabei, dass der Verband bei seinen Aktivitäten allerdings keine Unterstützung von d+s erhielt.

Qualitätsoffensive befreit Unternehmen aus der Kostenzange und steigert das Ansehen der Branche

Völlig zu Recht diagnostizieren Sie den Kostendruck als zentrales Problem, der sich bei vielen Unternehmen zu Lasten der Qualität auswirkt. Merkwürdig sind nur Ihre Schlussfolgerungen: Einerseits sind Sie der Ansicht, es gäbe „weitaus drängendere Probleme“ als Qualitätszertifikate, deren Zahl inzwischen größer sei als die Zahl der Unternehmen, die sich ernsthaft mit dem Thema Zertifizierung beschäftigen. Eine Entwicklung allerdings, an der Sie federführend beteiligt sind: Als Alternative zu dem von den Verbänden favorisierten TQE-Modell hat d+s ein Konkurrenzmodell aufgelegt und damit maßgeblich zur Unübersichtlichkeit beigetragen. Zum anderen ist Ihre Markteinschätzung verfehlt, denn immer mehr Call Center interessieren sich für eine Zertifizierung und betreiben sie auch bereits ernsthaft – allerdings lässt sich ein solcher Prozess nicht in wenigen Monaten zum Abschluss bringen.

Sie fordern, „der Qualitätsdebatte müssen mehr Taten folgen“. Dabei vergessen Sie völlig: Die Qualitätsoffensive der Verbände ist noch nicht einmal ein Jahr alt. Inzwischen gibt es wissenschaftliche Gutachten, die die unterschiedlichen QM-Systeme analysieren und zu dem Ergebnis kommen: TQE ist als branchenspezifisches Zertifizierungsmodell zielgenau auf die Call Center-Branche zugeschnitten. Es finden flächendeckend in ganz Deutschland auf Initiative des DDV und des CCF regionale Veranstaltungen statt, die Call Center über die Details der Zertifizierung informieren. Und es werden immer mehr Call Center, die sich für eine Zertifizierung entscheiden. Dies ist übrigens eine Investition, die einerseits imagebildend wirkt und zum anderen das Kostenproblem löst. Denn mehr Qualität bedeutet eben geringere Kosten. Dass Sie diese Entwicklungen ignorieren, zeugt entweder von Unkenntnis oder von einem wenig überzeugenden Versuch, die Ambitionen Ihrer eigenen Lobbygruppe zu promoten.

Personenqualifizierung und anerkannte Berufsbilder steigern die Anerkennung

Parallel zur Unternehmenszertifizierung – und abgestimmt darauf – haben der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) und das Call Center Forum (CCF) entsprechende Mitarbeiterqualifizierungen und -zertifizierungen initiiert, die von der unabhängigen Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) verliehen werden. Allein die profiTel wird bis zum Ende dieses Jahres 100 Teilnehmer in ihren Zertifikatslehrgängen zum Team Manager und General Manager verbuchen. Eine weitere Maßnahme der Personenqualifizierung sind die anerkannten Ausbildungsberufe zum „Kaufmann für Dialogmarketing“ und zur „Servicekraft für Dialogmarketing“. Damit entwickelt sich die Branche der Quereinsteiger zu einem Wirtschaftszweig mit einheitlichen, branchenspezifischen und bundesweit anerkannten Berufsbildern.

Fazit: Die oben beschriebenen Projekte sind nur ein Ausschnitt der Projekte zur Imagebildung, Qualifizierung und Qualitätssteigerung. Angesichts Ihrer Vielzahl stellt sich mir die Frage: Was hätte nach Ihrer Ansicht noch passieren sollen? Und darauf bleiben Sie die Antwort schuldig. Leider.

Mit freundlichen Grüßen

Wolfgang Wiencke
(Geschäftsführer)