Sehr geehrter Herr Busch,

in Ihrem Beitrag „Der Markt der Weiterbildung im Callcenter-Management“ versprechen Sie „einen unabhängigen Vergleich“ der Weiterbildungsangebote. Diesem ehrenhaften und anspruchsvollen Ansatz wird Ihre Ausarbeitung allerdings keinesfalls gerecht. Gleich aus mehreren Gründen drängt sich dem unbefangenen Leser dagegen der Verdacht mindestens lückenhafter, wenn nicht tendenziöser Recherche und fadenscheiniger Empfehlungen auf. Im Einzelnen:

1.Ihre Marktanalyse „vergisst“ den Marktführer

Sie stützen Ihren Vergleich auf drei Weiterbildungsangebote, die entweder gar keine oder eine untergeordnete Marktrelevanz haben. Der Zertifikatskurs „Betriebswirt Callcenter Management“, aufgelegt im September 2005, kann bisher keinen einzigen Absolventen vermelden. Das immerhin im Jahr 2003 von buw initiierte Weiterbildungsstudium „CRM/ Customer Care Manager“ erfreut sich offenbar auch nicht gerade überzeugender Marktrelevanz. Der Anbieter macht keine Angaben zur Zahl der Absolventen. Nach informellen Brancheninformationen verzeichnet das Studium allerdings ca. zehn Teilnehmer pro Jahr, die überwiegend aus den eigenen Reihen von buw kommen. Und ganze 25 Absolventen in zwei Jahren kann der „Fachwirt für Communication Center Manager“ für sich reklamieren, die auch überwiegend aus den eigenen Reihe des initiierenden Unternehmens d+s kommen. Zufall – oder Absicht? Den Marktführer unter den Weiterbildungsangeboten erwähnen Sie mit keinem Wort. Rund 70 Teilnehmer haben seit dem Jahr 2000 die Zertifikatslehrgänge „General Manager Call & Communication“ und „Team Manager Call & Communication“ von profiTel absolviert. Bis zum Ende diesen Jahres werden es sogar 100 Absolventen sein. Beide Lehrgänge werden vom Deutschen Direktmarketingverband (DDV) und dem Call Center Forum (CCF) empfohlen und die Absolventen werden von einer neutralen Institution zertifiziert – der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). Damit gehören sie zu den führenden Weiterbildungsangeboten im Call Center Markt.

2.Call Center-Manager brauchen berufsspezifisches Know-how

Sinn und Zweck der Qualifizierung eines Call Center Managers ist es im Gegensatz zu Ihrer Bewertung nicht, einen fehlenden Studienabschluß nachzuholen. Entscheidend ist vielmehr die Vermittlung berufsspezifischen Know-hows – und nicht unbedingt eine akademische Ausbildung, auf die es in dieser Funktion nicht in erster Linie ankommt. Eine solche berufsspezifische Ausbildung bietet der General Manager-Zertifikatslehrgang von profiTel, in dem eine etablierte Zertifizierungskommission die Lehrgangsinhalte kontinuierlich an aktuelle Anforderungen im Call Center anpasst. Die Referenten sind durch die Bank Call Center erfahren und stellen damit eine größtmögliche Praxisnähe der Ausbildung sicher – im Gegensatz zum Weiterbildungsstudium „Communication Center Manager“. Hier verfügt eine ganze Reihe von Referenten über keinerlei Call Center-Erfahrung. Last but not least gewährleistet der Zwang der Re-Zertifizierung bei den profiTel-Zertifikatslehrgängen, dass die praktische Kompetenz ständig auf dem aktuellen Stand bleibt.

3.Staatlicher Fachhochschulabschluß – ein zweifelhaftes Qualitätskriterium

In Ihrer Analyse kommen Sie zu dem Schluß, „das Weiterbildungsstudium Communication Center Manager“ sei vor allem deshalb die erste Wahl, weil die Ausbildung in den Räumen der Fachhochschule Bremerhaven stattfindet und staatlich anerkannt wird. In dieser Einschätzung spiegelt sich eine einzigartige Weltfremdheit wider. Landauf, landab fordern Politiker aller Couleur nahezu flächendeckend eine Verbesserung staatlicher Ausbildung. Schon aus diesem Grund ist die „IHK-Anerkennung“ in der heutigen Zeit zumindest kein absolutes Qualitätskriterium mehr, sondern allenfalls ein relatives. Nebenbei bemerkt: Die höchste Reputation genießen inzwischen – zu Recht – nicht etwa staatliche Universitäten, sondern private Initiativen, wie nicht zuletzt die Bucerius Law School auf dem Gebiet der Rechtswissenschaften zeigt. Kenner wissen: Häufig sind es mangelnde Effizienz und fehlende Praxisnähe, die die Ausbildung an staatlichen Institutionen verwässern. Um das endlich zu ändern, will die Politik Milliarden investieren. Da mutet es schon kurios an, dass Sie ausgerechnet der modernen und sich rasch wandelnden Call Center Branche überkommene Strukturen staatlicher Institutionen empfehlen wollen.

Fazit: „Er startete als Adler und endete als Suppenhuhn“ – dieses Urteil fällte SPIEGEL-Gründer Rudolf Augstein über wenig erfolgreiche Autoren in seinem Verlag, bevor er sie entließ. Ich fürchte, über Ihr Elaborat lässt sich nicht positiver urteilen.

Mit freundlichen Grüßen

Wolfgang Wiencke
(Geschäftsführer)