„Es kann nicht sein, dass einige schlechte Dienstleister das Bild der gesamten Branche prägen. Die in die Öffentlichkeit getragenen Fälle sind absolute Ausnahmen“, sagt Thomas-Marco Steinle, Chef von adm. Mit ähnlichen Argumenten reagieren Brancheninsider auf den Verriss in Massenmedien wie dem STERN. „Schwarze Schafe gibt es doch in jeder Branche“, meint Anne Stahl-Weiß, Chefin von Viafon. Fazit der Insider: Eigentlich läuft alles prima. Die Call Center Branche wächst wie kaum eine andere und schafft Arbeitsplätze. Einziges Hindernis seien gesetzliche Einschränkungen wie das UWG.

Gesprächsqualität oft mangelhaft

Völlig konträr dagegen sieht die Meinung der Verbraucher aus. Wenn sie ihre Betreuung durch Call Center Agents bewerten sollen, erhält die Branche – in Schulnoten ausgedrückt – allenfalls eine vier plus. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt der „Aspect Contact Center Index“ aus den Vereinigten Staaten. Wenig positiv ist auch das Bild, das eine repräsentative Umfrage des Software-Herstellers SER zeigte: Bei zwei von fünf telefonischen Kundenanfragen erhalten die Verbraucher keine ausreichende Antwort. Nur bei einem Viertel der Firmen konnten mindestens 80 Prozent der Kundenanfragen unmittelbar geklärt werden. Und nur jedes fünfte Unternehmen schaffte es in 50 Prozent der Fälle, auf die Informationswünsche seiner Kunden korrekt zu antworten.

Diese Ergebnisse machen deutlich: Die Qualität im Telefonkontakt muß deutlich gesteigert werden. Dies leisten keine teuren Imagekampagnen mit Anzeigen in Hochglanz-Titeln. Entscheidend sind vielmehr optimal ausgebildete und geschulte Mitarbeiter, gut organisierte Arbeitsabläufe und eindeutige Unternehmensziele. Zielführend in diesem Zusammenhang ist also ein ganzheitlicher Qualitätsansatz wie ihn das branchenspezifische QM-System TQE (Total Quality Excellence) und die darauf abgestimmten Personenzertifizierungen zum „General Manager Call & Communication“ und „Team Manager Call & Communication“ bieten. Diese Qualitätsoffensive, die sich dank des Engagements der Verbände DDV und CCF inzwischen in der Branche durchsetzt, wird drei entscheidende Ziele erreichen:

1. Steigerung der Gesprächsqualität
2. Zufriedene Endverbraucher – und die sind der beste Schutz vor ungerechtfertigter Kritik
3. Geringere Kosten

Somit ergibt sich für die Call Center nicht nur ein interner Nutzen; diese Offensive wird auch die Außenwirkung der Call Center-Branche nachhaltig positiv beeinflussen und ihr damit endlich den Status der Anerkennung verleihen, den sie als weiter wachsender Wirtschaftszweig verdient.