Call Center Experts: Herr Wiencke, Sie sind ja seit ca. 25 Jahren in der Branche und das Thema „Qualität“ hat doch schon immer eine Rolle gespielt. Was ist denn heute anders?

Wolfgang Wiencke: „Der Begriff Qualität wurde in den vergangenen Jahren - und wird es zum Teil auch heute noch - sehr eng bezogen auf die Gesprächsqualität. Also auf die Erwartungen des Kunden, wenn er sich mit einem Call Center in Verbindung setzt. Heute ist der Qualitätsbegriff deutlich erweitert und bezieht unter anderem die Steuerungs- und Prozeßqualität mit ein ebenso wie Aspekte der Unternehmensperformance. Die im Durchschnitt deutlich erweiterten und schwierigeren Anforderungen an Call Center erfordern nun eben auch einen deutlich erweiterten Qualitätsanspruch der unterschiedlichen mit dem Call Center verbundenen Gruppen.“

Call Center Experts: Wenn man heute Callcenter-Dienstleister befragt, was ihn denn vom Konkurrenten unterscheidet, dann hört man oft: „Wir liefern Qualität“. Was ist denn eigentlich „Qualität“? Wie definieren Sie heute „Qualität“?

Wolfgang Wiencke: „Es ist ja das Problem, daß jeder Call Center-Betreiber heute für sich die Qualitätsführerschaft reklamiert, aber nicht definiert, was er unter Qualität versteht. Qualität ist aus unserer Sicht, die Erwartungen, Anforderungen der unterschiedlichen, mit dem Call Center verbundenen Zielgruppen. Also Mitarbeiter, Auftraggeber, Nutzer und die Call Center- Unternehmensleitung, die ihre zum Teil außerordentlich unterschiedlichen Erwartungen befriedigt oder sogar übererfüllt sehen möchten. Insofern ist Qualität nicht mit einem einzigen Wort oder mit drei Key-Performance-Kennwerten zu definieren.“

Call Center Experts: Herr Wiencke, es gibt ja heute unterschiedliche, „Qualitätsmanagementsysteme und Zertifizierungsmodelle? Worin unterscheiden sich aus Ihrer Sicht diese Modelle?

Wofgang Wiencke: „Die unterschiedlichen Qualitätsmanagement-Systeme, die jeweils auch zertifiziert, d.h. nach außen sichtbar dokumentiert werden können, unterscheiden sich im Umfang der vom Unternehmen zu leistenden Anstrengungen. Dabei fokussieren einige Systeme sehr stark ausschließlich auf den Prozeß der Projektabwicklung, während insbesondere das TQE-Modell hier einen generellen Anspruch hat - nämlich den, alle Funktionen der Unternehmensführung anzusprechen und hier bestimmte professionelle Abwicklungen zu durchleuchten.“

Call Center Experts: Ist das nicht für den Kunden ziemlich unübersichtlich? Mir kommt das manchmal vor, wie bei den Boxverbänden. Da gibt es vier unterschiedliche Verbände, und jeder hat seine eigenen „Weltmeister“.

Wolfgang Wiencke: „Ja, Sie haben recht. Im Moment ist es in der Tat ein wenig unübersichtlich. Das liegt aber auch daran, daß die verschiedenen Qualitätsmanagement-Systeme es bisher nicht verstanden haben, die jeweiligen – auch abgrenzenden – Vorteile und Nutzen der einzelnen Systeme deutlich zu machen. Auch wurde bisher nicht immer deutlich, daß ein gutes Qualitätsmanagement-System nicht im wesentlichen dazu führen soll, eine Plakette an die Wand zu hängen, sondern es dient in erster Linie der Professionalisierung und damit der Qualitätserhöhung bei gleichzeitiger Kosteneinsparung des Unternehmens.“

Call Center Experts: Wenn jetzt ein Callcenter ein Qualitätssiegel hat, ist der potentielle Kunde dann auf der sicheren Seite?

Wolfgang Wiencke: „Ja, der Kunde ist in jedem Fall einen guten Schritt weiter in der Beurteilung eines Call Centers als wenn dieses kein – wie auch immer geartetes – Qualitätssiegel besitzt. Dabei hängt es natürlich immer von dem Anspruch des Auftraggebers ab, welches Qualitäts- und Professionalitätsniveau er für seine Aufgaben von einem Call Center erwartet. Hier gibt es bestimmt Aufgabenstellungen an Call Center, wo bereits ein regionales Qualitätssiegel ausreicht. Es gibt sicherlich aber auch komplexe, umfangreiche Projekte und Aufgabenstellungen, bei denen die zertifizierte Qualität auf diesem Niveau nicht ausreicht.“

Call Center Experts: Herr Wiencke, die Dienstleister stehen ja heute unter einem enormen Preis- und Kostendruck. Und nicht nur die Dienstleister, auch die internen Callcenter müssen die Budgets kürzen. Wie sind denn da Qualifizierungsmaßnahmen überhaupt noch bezahlbar?

Wolfgang Wiencke: „Gerade deshalb sollen die Call Center sich mit Qualitätsmanagement und Qualifizierungsmaßnahmen auseinandersetzen. Qualitätsmanagement ist ja im Ergebnis keine zusätzliche Kostenbelastung, sondern führt - im Gegenteil – zu einer Kostenreduktion durch verbesserte Kommunikation, eindeutigere Prozesse, höhere Performance, motiviertere Mitarbeiter und v.a.m.“

Call Center Experts: Hier noch ein paar Schlagworte: Ethik, Ehrlichkeit und Moral in der Telefonkommunikation. Stichwort: Ehrenkodex. Wie passt das aktuell ins Thema „Qualifizierung“?

Wolfgang Wiencke: “Ehrlichkeit und Moral sind Ausdruck einer Berufs- oder Branchenethik, die erst einmal nichts mit der Produktionsqualität eines Call Centers zu tun hat. Sie steht daneben und hat im eigentlichen Sinne mit dem Thema Produktionsqualität nichts zu tun.“

Call Center Experts: Ist eigentlich der Ehrenkodex für Telemarketing des DDV, an dem wir beide ja vor ca. 25 Jahren mal mitgearbeitet haben, der heutigen Zeit angepasst worden? Und wenn „Ja“, was wurde gemacht ?

Wolfgang Wiencke: „Zur Zeit beschäftigt sich zwar eine Projektgruppe an der Überarbeitung des Ehrenkodex. Ich denke aber, daß im großen und ganzen die Dinge, die im Ehrenkodex vor langer Zeit einmal geregelt wurden, auch heute noch ihre Gültigkeit haben und kaum einer wesentlichen Erweiterung bedürfen.“

Call Center Experts: Letzte Frage, Herr Wiencke, Callcenter werden in der Presse zur Zeit nicht gerade wohlwollend behandelt. Dabei geht es nicht nur ums aktive Telemarketing (Stichwort UWG), sondern insbesondere die Servicelines stehen im Brennpunkt der negativen Berichterstattung. Können hier die Qualifizierungsinitiativen helfen, und wenn „Ja“, wie?

Wolfgang Wiencke: „Wundert es Sie wirklich, daß zum Teil die Servicelines schlecht abschneiden? Wenn die Auftraggeber dieser Servicelines den abwickelnden Call Centern für die gewünschte Servicequalität (Erreichbarkeit, Fachkompetenz u.ä.) nicht genügend Ressourcen – sprich Geld – zahlen, um diese Qualität erbringen zu können, dann darf man sich nicht wundern, daß die Dienstleister oder auch interne Call Center hier nur das leisten können, was sie aufgrund des ihnen zugebilligten Geldes zu leisten vermögen. Ich gebe zu, daß hier Qualitätsmanagementaspekte noch eine Verbesserung der Qualität bei gleicher Bezahlung erreichen können, aber das Grundproblem ist sicherlich nach wie vor, die geringe Bereitschaft der Unternehmen für solche und ähnliche Servicelines entsprechendes Geld auszugeben. Zum Teil erklärt es sich natürlich aus den geringen Margen der Produkte, die aus Sicht der Unternehmen keine Möglichkeit für exorbitanten Service darstellen. Dies kann sich eigentlich erst dann ändern, wenn die Unternehmen bereit sind, auch die Verbraucher für guten und schnellen Service Geld zahlen zu lassen.“

Call Center Experts: Vielen Dank für das Gespräch, Herr Wiencke