Unseriöse Geschäftspraktiken:
Mit Geradlinigkeit gegen díe Image-Delle

„Bei Anruf Abzocke“ titelte der STERN und beschrieb die Schattenseiten der Branche. Von „Drückerkolonnen, die den schnellen Euro verdienen wollen“, miserablem Kundenservice, schlechter Bezahlung und unmenschlichen Arbeitsbedingungen war die Rede und entsprechend empörte sich die Branche. Zwei aktuelle Vorfälle – in nur 14 Tagen – zeigen allerdings, dass Qualität alles andere als Alltag in der Branche ist. Wolfgang Wiencke beschreibt, wie er trotz eines klaren „Neins“ angeblich doch ein Buch bestellt hat und wie ein Telefondienstleister eine Zustimmung aufgrund eines Telefonates fingierte, das nie stattgefunden hat. Sein Fazit: Dienstleister müssen Rückgrat gegenüber ihren Auftraggebern zeigen. Nur Qualität wird sich durchsetzen – wenn dies auch etwas länger dauern kann. Mehr lesen Sie hier.

RWTH Aachen: TQE wird den Markt erobern

„Im direkten Vergleich der gängigen Qualitätsmanagement-Systeme hat TQE (Total Quality Excellence) knapp neun von zehn erreichbaren Punkten erzielt. Damit hat es ISO und COPC weit hinter sich gelassen.“ So das Fazit von Prof.Tilo Pfeifer (RWTH Aachen), der als Nestor des Qualitätsmanagements die marktrelevanten QM- und Zertifizierungssysteme in einem unabhängigen wissenschaftlichen Gutachten daraufhin überprüfte, in welchem Ausmaß sie sich für die Call Center-Branche eignen. Mehr lesen Sie hier.

„Call Center-Zertifizierungsstudie“ verzerrt das Meinungsbild der Branche

Ganz anders als das Gutachten der Universität Aachen beurteilt die „Call Center-Zertifizierungsstudie“ die verschiedenen QM- und Zertifizierungssysteme. An die Spitze setze sich das ABCC-Gütesiegel (Arbeitsgemeinschaft Berlin-Brandenburger Call Center), gefolgt von Quality Master: CommunicationCenter (QMCC). Total Quality Excellence (TQE) sei weit abgeschlagen. Begründung: „Noch ist kein einziges der befragten Call Center nach TQE zertifiziert.“ Zu diesen Ergebnissen kommt die von der Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH initiierte Call Center-Zertifizierungsstudie. Eine Erhebung, die allerdings methodisch gleich aus mehreren Gründen auf tönernen Füßen steht. Warum, das lesen Sie hier.

„TQE-Basic“ – idealer Einstieg in die Zertifizierung

Als Einstieg in die umfassende TQE-Zertifizierung gibt es für interessierte Unternehmen die Möglichkeit, sich für das „TQE-Basic-Qualitätssiegel“ anzumelden. „TQE-Basic“ befreit die Unternehmen davon, den gesamten Kriterien-Katalog umzusetzen. Das Gütesiegel erhalten Organisationen, die grundlegende Kriterien erfüllen. Dazu zählen z.B. Führungsgrundsätze, Ziele, Kennzahlen- und Budgetplanung, Prozess-Planung und Mitarbeiterzufriedenheit. Die TQE-Broschüre des DDV mit näherer Darstellung des „TQE-Basic“ finden Sie hier.

WDR-Mediagroup: Klare Entscheidung für TQE

Als erstes bundesdeutsches Call Center hat sich die WDR-Mediagroup in Köln für eine Zertifizierung nach TQE entschieden. Geschäftsführerin Christiane Podang erklärte auf dem Herbsttreffen des Call Center Forums am 17. November ihre Entscheidung so: „Viele Qualitätsmangementsysteme sind zu sehr prozessorientiert. Deshalb hat uns der ganzheitliche Anspruch an TQE überzeugt. Ein Modell, das unserem Begriff von Qualität voll und ganz entspricht. Die Anforderungen, die TQE an das Call Center stellt, sind hoch bis sehr hoch. Auf der anderen Seite formuliert das System aber präzise Handlungsanweisungen, die wir als Vorgaben nutzen können. Deshalb ist der Weg klar vorgezeichnet und das System zeigt einem eindeutig die nächsten Meilensteine auf.“

TÜV Management-Systems, DDV und CCF werden im kommenden Jahr sechs bis zehn „After-work-Seminare“ zum Thema Corporate- und Personenzertifizierung für Call- und Customer Service Center auf regionaler Ebene veranstalten. Einladungen dazu werden Anfang 2006 verschickt.

Mehr – aber kleinere – Call Center

Call Center bleiben ein Motor für den europäischen Arbeitsmarkt. Trotz Off-Shoring schafft die Branche neue Jobs innerhalb Europas. Der Trend geht dabei in Richtung kleine und mittlere Call Center mit zehn bis dreißig Seats. Hier prognostiziert das US-Marktforschungsunternehmen Businness Insights das größte Wachstumspotential für die nächsten Jahre. Warum, das lesen Sie hier.

Call Center Benchmark-Studie 2006 in Vorbereitung

Steigende Call-Volumina, neue Kommunikationsmittel, zunehmender Kostendruck und Serviceerwartungen der Endkunden: Diesen aktuellen Entwicklungen trägt profiTel Rechnung und bereitet für das Jahr 2006 die 8. Call Center Benchmark-Studie vor. Mehr lesen Sie hier.

Run auf „Certified Team Manager“

Die Qualitätsoffensive des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) und des Call Center Forums (CCF) begeistert die Branche. Noch in diesem Jahr werden 25 weitere Teamleiter mit der Würde des „Certified Team Manager Call & Communication“ durch die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) ausgezeichnet. Weitere zehn Kandidaten folgen Anfang nächsten Jahres. Damit liegt die Personenzertifizierung voll im Trend: Bis März nächsten Jahres werden insgesamt 80 Team Manager Call & Communication zertifiziert sein.

Jetzt 15% Frühbucher-Rabatt!

Die Termine für das Jahr 2006 stehen inzwischen fest: Am 09. März 2006 startet der nächste profiTel-Lehrgang in Frankfurt und am 7. September 2006 beginnt ein weiterer Ausbildungszyklus in Hamburg. Wichtig für Sie: Wenn Sie sich bis zum 31.12.2005 anmelden, erhalten Sie 15 Prozent Frühbucher-Rabatt. Was der Lehrgang bietet, lesen Sie hier.

General Manager-Lehrgang präzise auf Zertifizierungsanforderungen abgestimmt

Präzise abgestimmt auf die Zertifizierungsanforderungen des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV), des Call Center Forums (CCF) und der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) bietet profiTel in seinem Zertifikatslehrgang eine bundes- und branchenweit anerkannte Ausbildung zum „Certified General Manager Call & Communication“. Der Lehrgang orientiert sich zielsicher an den Prüfungsanforderungen: In neun Modulen geht es um Aufbau- und Ablauforganisation, Qualitätsmanagement, Personalmanagement, Technik und Software, BWL-Grundlagen und Recht. Starttermine im nächsten Jahr: 9. Februar und 21. September 2006 in Hamburg. Wichtig für Sie: Wenn Sie sich bis zum 31.12.2005 anmelden, erhalten Sie 15 Prozent Frühbucher-Rabatt. Weitere Informationen finden Sie hier.

PEP mit Excel: Neue Trainer, Konzepte und Termine

Personaleinsatzplanung ohne IT-Korsett. Gerade für kleinere und mittlere Call Center bietet Excel ungeahnte Möglichkeiten. Ohne teure Investitionen und aufwändige Programmierung bewältigt Excel auch Ihre PEP. Wegen des großen Interesses hat profiTel das PC-Seminar „Excel in der Call Center Personaleinsatzplanung (PEP) – praktische Lösungen für den Alltag“ konzeptionell überarbeitet und es von zwei auf drei Tage ausgedehnt. Als neuer praxiserfahrener Trainer steht Marco Schablowski (31) zur Verfügung. Der IT-Consultant arbeitete als EDV-Leiter im Call Center, er hat spezifische Branchenerfahrung und wird im deutlich erweiterten praktischen Teil des Seminars demonstrieren, welche Möglichkeiten Excel in der PEP bietet.
Starttermine des dreitägigen Seminars im nächsten Jahr:
06.03.06 und 24.04.06 in Frankfurt und
25.09.06 und 11.12.06 in Hamburg
Weitere Informationen finden Sie hier.

Last Minute-Seminare

Die profiTel AKADEMIE bietet im Winter noch freie Plätze in den nachfolgend aufgeführten Veranstaltungen an. Die Liste finden Sie hier.

Burn-out? Auftanken im Team Manager-Sommercamp!

Service Level sicherstellen, Mitarbeiter motivieren, Kunden zufrieden stellen und ständiges Reporting: Teamleiter sind als Schnittstelle zwischen Mitarbeitern, Geschäftsleitung und Kunden häufig bis an ihre Leistungsgrenze gefordert – und nicht selten völlig erschöpft. In ihrem hektischen Arbeitsalltag bleibt kaum Zeit zur Selbstreflexion oder zum Erfahrungsaustausch mit Kollegen. In ihrem Team Manager-Sommercamp vom 5.bis 7. Juli 2006 im landschaftlich reizvollen Hotelpark Hohenroda (Hessen) bietet die profiTel-Akademie den Leistungsträgern des Call Centers dafür ein ganz besonderes Forum. Mehr lesen Sie hier.

Christiane Busch übernimmt die Leitung offener Seminare

Welche Seminarkonzepte braucht der Markt? Mit dieser Frage beschäftigt sich Christiane Busch (37) – seit dem 15. Oktober neu im profiTel-Team. „Kaum ein Wirtschaftszweig entwickelt sich dynamischer als die Call Center-Branche. So wandelt sich das klassische Call Center zur Zeit in ein Multimedia Customer Service Center. Als Premium-Akademie wird profiTel diese aktuellen Trends aufgreifen und kompromisslos praxisorientierte Seminarkonzepte für klar definierte Zielgruppen konzipieren. ‚News to use‘ heißt dabei die oberste Maxime“, beschreibt die gelernte Bankkauffrau ihre Ziele, die nach dem Studium umfassende Erfahrung in der Organisation und Konzeption von Seminaren sammelte.

Neue Seminartermine 2006

Das Jahr 2006 steht vor der Tür. Alle Termine der profiTel-Seminare, Lehrgänge und Specials finden Sie online unter www.profitel.de.
Seminarkalender und Seminarkatalog 2006 werden zur Zeit produziert. Gern merken wir Sie auf unserer Interessenten-Liste vor und bitten um eine kurze Mail an: info@profitel.de