Das Zerrbild beginnt schon bei den Begrifflichkeiten: Eine „Studie“ impliziert einen neutrale wissenschaftliche Institution als Initiator. In diesem Fall ist der Studienleiter alles andere als überparteilich. Christoph Busch war im Jahr 2004 an der Entwicklung des QMCC-Zertifizierungsmodells federführend beteiligt, wie er selbst in seiner „Studie“ schreibt.

„Studie“ nach eigenen Angaben nicht repräsentativ

Die insgesamt befragten 69 Call Center können keinen Anspruch auf Repräsentativität erheben. Dies räumt der Autor – vorsichtshalber – selbst ein und nennt seine Erhebung im Manuskript „Trendbarometer“. Aber auch an diesem Begriff sind Zweifel erlaubt. Denn: Die 69 von Christoph Busch befragten Call Center verfügen im Durchschnitt über 183 Seats. Damit konzentriert sich die Zertifizierungsstudie auf große Call Center – ein durchschnittliches Call Center verfügt laut Call Center-Benchmark-Studie 2004 über 40 bis 50 Seats. Zum anderen beinhaltet die Befragung mit 57 Prozent überdurchschnittlich viele Dienstleister, die im Branchendurchschnitt aber nur bei 15 bis 18 Prozent liegen.

Zusätzlich zieht sich eine Reihe von Widersprüchen durch die Arbeit. So haben 5 der 29 noch nicht zertifizierten Call Center schon einmal von COPC gehört. An anderer Stelle kommt die Arbeit zu dem Ergebnis, dass neun Unternehmen dieser Fraktion COPC sogar „etwas besser kennen“.

Jeder sachlichen Grundlage entbehrt die These, dass QMCC und das ABCC-Gütesiegel die Nase vorn haben und TQE zu den Verlierern gehört, weil noch kein Call Center entsprechend zertifiziert sei. Die Zertifizierungsmöglichkeit nach TQE besteht zum einen erst seit ca. sechs Monaten. Zum anderen kann das Tempo der Zertifizierung nicht ausschlaggebend sein – eher im Gegenteil.

Kleinster gemeinsamer Nenner sollte nicht die Lösung sein

Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums: „Verfahren, die rein eine schnelle Zertifizierung (nach welchem Standard auch immer) im Fokus haben, mögen Unternehmen wohl in relativ kurzer Zeit zu einem Zertifikat verhelfen – eine nachhaltige Qualitätssicherung wird so nur selten erreicht. Meist ist dabei die Anspannung nach der Zertifikatserteilung bald verflogen und der alte Trott hält über kurz oder lang wieder Einzug.“

Was bleibt von der „Call Center-Zertifizierungsstudie“? Es handelt sich um keine Studie und noch nicht einmal um eine repräsentative Befragung. Der Initiator ist genauso parteilich wie seine Schlussfolgerungen.