Prof. Pfeifer stellte mit seinem Team jetzt die marktrelevanten Qualitätsmanagementsysteme ISO, COPC und TQE in einem unabhängigen Gutachten auf den Prüfstand: Anhand von 13 Kriterien wie z.B. Strategie und Ziele, Mitarbeiter-, Kunden- und Ergebnisorientierung, Fluktuation, fachliche Kompetenz, Zufriedenheit des Auftraggebers und Kundenumgang untersuchten die Wissenschaftler, ob und in welchem Umfang die gängigen Systeme ein effizientes Qualitätsmanagement in der Call Center-Branche sicherstellen können. Die Analyse bewertet, in welchem Umfang die verschiedenen QM-Systeme diese qualitativen Kriterien erreichen. QMCC konnte in dem Gutachten nicht berücksichtigt werden. Trotz mehrmaliger Anfragen bei seinen Urhebern erhielt die RWTH Aachen keine Unterlagen über QMCC.

ISO zu sehr prozessorientiert

ISO – ursprünglich von der Industrie verbreitet, um die Qualität ihrer Zulieferer zu gewährleisten – konzentriert sich auf Prozesse z.B. für Design, Beschaffung und Entwicklung. Das System überprüft, ob bestimmte Verfahren dokumentiert sind. Nur in geringem Umfang berücksichtigt ISO Zielvorgaben, die sich aus den dokumentierten Verfahrensweisen ergeben. Fazit der Uni Aachen: Das Normensystem ist zu sehr prozessorientiert, nicht explizit auf die Bedürfnisse der Call Center-Branche zugeschnitten – und damit der Verlierer der kritischen wissenschaftlichen Analyse.

2. Platz für COPC

„COPC stellt für die Call Center-Branche dagegen eine gute Alternative dar“, so Prof. Pfeifer. Das System biete sofortige Lösungen für spezifische Problemfelder wie Fluktuation, Mitarbeitereinsatzplanung, Kunden- und Endkundenzufriedenheit. Dennoch entdeckte die wissenschaftliche Analyse Schwachpunkte bei COPC: Die einzelnen Kriterien seien in ihrer inhaltlichen Präzisierung „gelegentlich etwas schwammig“ und wesentliche Aspekte der Unternehmensführung wie z.B. Führungsgrundsätze oder Geschäftspläne nicht ausreichend berücksichtigt. Weiterhin kreideten die Experten dem QM-System an, dass Berater und Zertifizierer identisch sind. Ergebnis: COPC erhält nur die Silbermedaille.

Goldmedaille für TQE

Eindeutiger Sieger ist TQE. „Das TQE-Modell verbindet TQM-Ansätze mit den Forderungen von Qualitätsmanagement-Systemen und Call Centern zu einem ganzheitlichen Führungsmodell. Es besticht mit seiner strukturierten und detaillierten Vorgehensweise. Das Modell gibt Hilfestellung für den Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines umfassenden QM-Systems und zeigt auf, wo sich Organisationen auf dem Weg zur Excellence befinden. TQE hilft, Stärken, Schwächen und Verbesserungspotentiale zu erkennen und die Unternehmensstrategie daran auszurichten. Es ist inhaltlich exakt auf die Anforderungen des Customer Service Centers abgestimmt“, sagt Prof. Pfeifer. „Das TQE-Modell hat aufgrund seiner Leistungsmerkmale gute Chancen, den Call Center-Markt zu erobern“, resümmiert das Gutachten.

Das Gutachten erhalten Sie beim DDV.
Kontakt: Bettina Höfner, Tel: 0611 / 97 79 341
E-Mail: b.hoefner@ddv.de