Nein, das Buch „Haufe Personal Office“ interessierte mich nicht – und das erklärte ich auch unmissverständlich der freundlichen Anruferin, die es mir zur Ansicht schicken wollte. Umso mehr erstaunte es mich, dass am nächsten Tag ein Fax eintraf, in dem der Verlag die Bestellung des Buches bestätigte. Es folgte ein tagelanger Mail- und Telefonverkehr mit dem Verlag, der endlich sechs Tage später ein Einsehen hatte und die „Kündigung des Abonnements“ bestätigte. Wer bei diesem Vorfall an eine Panne oder ein Missverständnis denkt, irrt. Landauf, landab scheint heutzutage das eindeutige Nein eines Kunden nicht mehr zu interessieren. Ganz nach Gusto des Verkäufers macht er daraus ein „Ja“ und bestätigt die „Bestellung“, die es nie gegeben hat. Motto: Mal schauen, ob es der Besteller merkt. Und wenn nicht, muß er eben bezahlen, basta.

Fingierte Bestellungen und gefälschte Einverständniserklärungen

Andere Unternehmen wie T-Mobile beziehen sich auf telefonisch erteilte Zustimmungen, obwohl es ein entsprechendes Telefonat nie gegeben hat. Eine mafiöse Methode, bei dem der Kunde nicht bewusst falsch verstanden – sondern vorsichtshalber erst gar nicht gefragt wird. So bestätigte mir T-Mobile per Brief, dass ich dem Unternehmen freundlicherweise in einem kürzlich stattgefunden Telefonat gestattet hätte, sämtliche elektronischen Medien zur Kontaktaufnahme mit mir zu nutzen. Ein entsprechendes Telefonat hat es aber nie gegeben. Der Skandal kulminierte dann nach meiner Beschwerde in dem „Entschuldigungsbrief“ der Firma: Hier gab T-Mobile an, ihr Vorgehen mit einem Gesprächspartner unter einer Telefonnummer abgestimmt zu haben. Die Sache hatte nur einen Haken: Die Nummer gehört mir nicht.

Imageschaden überschattet den kurzfristigigen Umsatzerfolg

Die Ursache für eine solche Entgleisung liegt im Verhältnis zwischen Auftraggeber und dem Call Center. Der Umsatzdruck wird durch die Hierachie der Call Center-Organisation bis an den einzelnen Agent weitergegeben. Und wer nicht funktioniert und die Zahlen nicht bringt, wird eben ausgetauscht. Viele Auftraggeber übersehen dabei, dass üble Tricks der von Ihnen beauftragten Telefonverkäufer auf ihre Produkte und ihre Unternehmen zurückfallen werden. Der dabei entstehende langfristige Imageschaden ist bei weitem höher zu bewerten als der vermeintliche schnelle Umsatzerfolg, dem ohnehin ein Storno folgt. Zu ihrem eigenen und zum Wohle ihrer Kunden sollten Call Center deshalb ihren Beratungsauftrag ernst nehmen und sich gegenüber unseriösen Methoden verweigern. Denn schließlich muss die Branche dem STERN ja nicht gleich die nächste Titelgeschichte liefern.