Die Berliner Konsens-Konferenz „Einheitliche Zertifizierung in der Call Center-Branche“ bedeutet einen Meilenstein für die Qualitätsoffensive der Branche. Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) und das Call Center Forum (CCF) etablierten branchenspezifische und bundesweit verbindliche Unternehmens- und Personen-Zertifizierungen.

Repräsentativ für die überwältigende Resonanz im Kreise der Branchenvertreter sind zwei Stimmen: „Die Zertifizierungen sind für uns von hoher Bedeutung. Wir werden sie im Rahmen zukünftiger Entscheidungen in jedem Fall berücksichtigen“, sagte Jens Miehlnickel von DB Dialog Telefonservice. Und Stefanie Tillmann (Vodafone) ist sicher: „Einheitliche Zertifizierungsstandards sind längst überfällig. Sie werden vor allem Dienstleistern das Leben erleichtern, die heute vor dem Problem stehen, dass ihre Auftraggeber von ihnen viele verschiedene Zertifizierungen verlangen. Deshalb begrüße ich wie viele meiner Kollegen die Qualitätsoffensive der Verbände. Nur mit hoher Qualität, die in branchenweit anerkannten Zertifizierungen dokumentiert ist, lassen sich höhere Kosten am Call Center-Standort Deutschland rechtfertigen. Weil wir teurer sind als z.B. Call Center in Osteuropa, müssen wir einfach besser sein.“

Heute steht fest: Neben der mit wesentlichen Impulsen von profiTel Consulting entwickelten „Total Quality Excellence“ (TQE) gibt es zur Zeit weltweit kein zweites Qualitätsmanagement-System, das Call Centern eine vergleichbare Chance bietet, die Unternehmensperformance zu verbessern und auf hohem Niveau zu halten. TQE bedeutet für diejenigen Call Center einen Königsweg, die ihre höheren Preise gegen nationale und internationale Billiganbieter durchsetzen wollen und müssen. Nur eine gleichbleibend hohe Leistung, die idealerweise durch eine anerkannte Zertifizierung auch dokumentiert wird, ist ein sicheres Indiz für Qualität. Und nur das wird einen Auftraggeber motivieren, einen höheren Preis zu akzeptieren. Zum einen sind die Zertifizierungen also ein Instrument, den CC-Standort Deutschland zukunftsfähig zu machen. Zum anderen haben sie einen eindeutigen betriebswirtschaftlichen Nutzen für die Unternehmen: Qualität bedeutet höhere Effizienz und weniger (teure) Fehler. Die Investition in Qualitätsmanagement-Systeme wird sich durch niedrigere Kosten bezahlt machen.