Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb stellt hohe Anforderungen an den rechtlich einwandfreien Einsatz von Anrufautomaten. Entscheidend ist die ausdrückliche Einwilligung des Adressaten. Und da liegt die Beweislast eindeutig beim werbetreibenden Unternehmen. Die rechtlichen Voraussetzungen sind damit strenger gefasst als bei Anrufen durch einen Call Center Agent. Im b2b-Bereich genügt die mutmaßliche Einwilligung.

Hohes Nachahmungspotenzial

Diese Differenzierung besteht zu Recht. Denn die Kosten, die durch den Einsatz von Anrufmaschinen entstehen, sind relativ niedrig. Deshalb besteht ein hohes Nachahmungspotenzial. Wägt das werbetreibende Unternehmen schon aus finanziellen Gründen genau ab, ob es einen Anruf durch eine Person tätigen lässt, so fällt dieses regulatorische Element bei Anrufmaschinen weg. Die Belästigung des Angerufenen ist zudem weitaus höher: Die Maschinen reagieren nicht auf das Verhalten des Angerufenen und sind nicht in der Lage, sich auf deren aktuelle Situation einzustellen. So spult die Maschine ihre Ansage gnadenlos ab – auch wenn der Adressat wortreich darauf aufmerksam macht, dass der Anruf derzeit ungelegen komme. Für die Praxis bedeutet das: Anrufmaschinen dürfen nur dann eingesetzt werden, wenn der Anruf ausdrücklich angefordert worden oder weitgehend individualisiert ist. Das gilt z.B. für automatische Weckanrufe oder spezielle Informationsservices.

Imageschaden droht

Völlig zu Recht stellt das Positionspapier des Councils TeleMedien- und CallCenter-Services im Deutschen Direktmarketing Verband fest: „Der unsachgemäße und rechtswidrige Einsatz von automatischen Anrufmaschinen bedeutet ein hohes Risiko für werbetreibende Unternehmen. Es handelt sich einerseits um einen Verstoß gegen Wettbewerbsrecht und andererseits um einen Einriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht. Viel schlimmer als die rechtlichen Konsequenzen können der Akzeptanzverlust und der Imageschaden beim Verbraucher sein.“ Der als störend empfundene Anruf einer Maschine wird keinen positiven Eindruck hinterlassen, sondern eher das Gegenteil. So wirtschaftlich verlockend Voice Mail auch sein mag – Anrufmaschinen werden nicht dazu beitragen, das undifferenzierte und überwiegend negative Bild der Branche zu verbessern. Sie sind vielmehr Wasser auf die Mühlen derjenigen, die schon heute die gesamte Call- und Communication-Branche wegen der Praktiken weniger schwarzer Schafe diskreditieren.

Flankierende Maßnahmen

Um hier wirksam Schadensbegrenzung zu betreiben, wird es beim Einsatz von Anrufmaschinen im Interesse der Akzeptanz neben dem Einverständnis des Adressaten auf zwei weitere Voraussetzungen ankommen:

• Wenn ein Verbraucher sich einverstanden erklärt hat, Werbebotschaften durch eine Anrufmaschine zu bekommen, dann muss auch die Möglichkeit bestehen, dieses Einverständnis jederzeit zu widerrufen. Dafür sollten entsprechende Tools in der Anrufmaschine vorgesehen sein.
• Bei Problemen, Rückfragen oder weitergehenden Informationswünschen sollte der Angerufene die Möglichkeit haben, sich mit einem menschlichen Agenten verbinden zu lassen.

Die Call Center-Branche, die in den letzten Jahren ein gutes Stück professioneller geworden ist, sollte ihren langsam erreichten Imagegewinn nicht mit unseriösen Anrufmaschinen aufs Spiel setzen.