Kaltakquise auf der Basis von Telefonbüchern, Lohn-Dumping und Prämienmodelle, die zum Gesetzesbruch verleiten – wer Ende März den SPIEGEL aufschlug, sah sich mit einer Vielzahl klassischer Call Center-Klischees konfrontiert. Der Aufschrei der Branche war entsprechend groß. „Es werden wieder einmal Einzelfälle herausgepickt, um im Rundumschlag 330.000 Mitarbeiter kollektiv zu verunglimpfen“, schrieb Michael Martin, Vorsitzender des DDV-Councils TeleMedien und Call Center Services, in einem Leserbrief. Und: „Einige Medien sind offenbar nicht in der Lage, sich auf einer komplexeren Ebene mit der Call Center-Branche auseinander zu setzen.“

Parallel geht der DDV jetzt in die Offensive: Das Council Telemedien gibt eine objektive Untersuchung von Outbound-Aktionen in Auftrag. Mehrere tausend Verbraucher werden in direktem Anschluss an Calls befragt, ob sie mit dem jeweiligen Anruf zufrieden waren. Mit den Ergebnissen will DDV-Vizepräsident Patrick Tapp Qualität und Professionalität der Branche belegen, um den Kritikern bei künftigen Diskussionen den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Bei seiner Verbraucher-Umfrage stützt sich der DDV auf das quality tool von AS Interactive. Eine festgelegte Anzahl von Anrufern im Call Center wird nach dem Gespräch mit dem Agenten automatisch auf die Audiotex-Plattform weitergeleitet. Ein Audiotex-System befragt den Angerufenen über seine Zufriedenheit mit dem Beratungsgespräch. Die Fragen werden entweder direkt oder über die Tastatur auf dem Telefon beantwortet.