In den neunziger Jahren starteten Call Center oft als rein ausführende Organe. Sie arbeiteten relativ „ungeplant“ und damit unökonomisch. Geld spielte in den Gründerjahren keine Rolle. Heute haben sich die meisten Unternehmen als eigenständige geschäftliche Einheiten etabliert. Budgetplanung und ‑kontrolle, Zielvorgaben und Reporting sind Alltag geworden. Außerdem sind Instrumente der Kostensenkung und Effizienzsteigerung in die junge Branche eingezogen. Im Interesse einer besseren Auslastung und der „guten Zahlen“ wickelt annähernd die Hälfte der Inhouse-Call Center inzwischen auch Fremdaufträge ab.
Unter dem Kostendruck haben sich auch die Beschäftigungsverhältnisse gewandelt: Selbst im Inhouse-Bereich ist nur noch jeder zweite Agent Vollzeit beschäftigt. Rund 50 Prozent der Agents arbeiten Teilzeit, was den zeitlich unterschiedlichen Kapazitätsanforderungen Rechnung trägt. Die Teamleiter arbeiten vermehrt im operativen Geschäft mit.
Sparen ist vor allem bei den Dienstleistern angesagt: Gehälter und Urlaubsansprüche sind deutlich niedriger als im Inhouse-Bereich. Zusätzlich halten sie mit geringen Schulungs- und Fortbildungsaufwendungen den Kostenblock möglichst klein.
Gleichzeitig tritt das Qualitätsmanagement immer mehr in den Mittelpunkt des Bewußtseins. Es ist das Thema Nummer 1 in der Branche, wobei die Umsetzung teilweise noch lückenhaft ist. Zunehmend wird Qualitätsmanagement auch als Chance für Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung aufgefaßt. Und das Zitat einer Geschäftsführerin, deren Unternehmen an der Benchmark-Studie teilgenommen hat, ist repräsentativ: „Ein zertifiziertes Qualitätsmanagement ist eine Investition, die auf Dauer Zeit und Geld spart – und einen deutlichen Wettbewerbsvorteil bringt.“ Nähere Informationen zur Call Center-Benchmarkstudie finden Sie unter www.benchmarkportal.de.
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