Einheit statt Vielfalt – unter diesem Motto haben CCF und DDV eine weitreichende Zusammenarbeit beim Thema Zertifizierung vereinbart. „Idealerweise sollte es – zumindest von Seiten der Verbände – künftig nur eine Zertifizierung geben. Deshalb sind wir zunächst mit dem CCF übereingekommen, unsere jeweiligen Projekte aufeinander abzustimmen und diese gemeinsam weiterzuentwickeln“, so DDV-Vorstandsmitglied Michael Martin. In einem ersten Treffen mit sechs regionalen Initiativen haben die beiden Verbände für diesen einheitlichen Kurs geworben.
Michael Martin: „Es ist ein historischer Moment, daß hier das erste Mal so viele verschiedene Vereinigungen sich an einem runden Tisch treffen. Wir gehen nach den positiven Signalen aus diesem ersten Meeting davon aus, dass sich eine einheitliche Zertifizierungsstrategie mittelfristig auch auf die regionalen Vereinigungen ausweiten wird.“ Bislang gibt es vom CCF die beiden Personenkompetenz-Zertifikate „Customer Contact Agent“ und „Sales Agent“, die durch die DDV-Zertifizierung „Call Center-Teamleiter“ und die in Entwicklung befindliche Call Center-Manager-Zertifizierung ergänzt werden.
Ziel der Verbände ist es, für sämtliche Hierarchie-Stufen des Call Center-Personals einen einheitlichen und allgemein verbindlichen Qualitätsstandard zu entwickeln. Damit verbunden ist auch die einheitliche Berufsbezeichnung: Sales bzw. Service Agent Call & Communication, Team-Manager Call & Communication sowie General Manager Call & Communication.
Die Tendenz zur Vereinheitlichung setzt sich bei der Unternehmens-Zertifizierung fort: Die vom DDV entwickelte „Total Quality Excellence“ (TQE) wird sich nach dem Willen der Verbände zum generell anerkannten Qualitätsstandard entwickeln. Konsensgespräche dazu finden im Juni in Berlin statt. „Am runden Tisch“ sitzen hochkarätige Vertreter aller Beteiligten: Geschäftsführer und Vorstände von Inhouse- und externen Call Centern auf der einen Seite sowie die oberste Führungsriege ihrer Auftraggeber und Kunden auf der anderen Seite wollen sich im Schulterschluß auf den neuen Qualitätsstandard einigen: Call & Communication-Qualität und Effizienz „made in Germany“.
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