Off-Shoring heißt das neue Zauberwort, wenn es darum geht, das Problem Kostendruck ultimativ zu lösen. Und die Perspektive klingt verlockend: Tausende von Türken, Polen oder Ukrainern, Südafrikanern und Südamerikanern sind deutsche „native speakers“. Das Lohnniveau liegt mindestens 30 Prozent und mehr unter dem deutschen. Die Länder sind inzwischen politisch recht stabil und mit akzeptabler Telefon-Technik ausgestattet. Da liegt es geradezu auf der Hand, das bisher in Deutschland stationierte Call Center in die Türkei, in die Ukraine, nach Polen oder gar Südafrika zu verlagern.
Doch Vorsicht! Die Medaille Off-Shoring hat zwei Seiten. Die Hälfte der Ersparnis an Lohnkosten wird durch höhere Telefonkosten ins Ausland wieder aufgefressen. Und die fremden Kulturen sind für CC-Manager nicht frei von Überraschungen: So brach z.B. das Call Center von Karstadt/Quelle in Istanbul kurzfristig an Ramadan zusammen, weil hunderttausende von Türken mit Gesprächen in die Heimat die Leitungen blockierten. Diese Probleme sind allerdings lösbar.
Was kann also den Standort Deutschland retten? Die Antwort für die Zukunft liegt in den Werten der Vergangenheit. Sie liegt im Label „Made in Germany“ – in überlegener Qualität zu einem akzeptablen Preis. Gerade was den Qualitätsstandard – insbesondere Zuverlässigkeit und Seriosität – im CC-Bereich angeht, hat Deutschland gute Chancen, die Nase vorn zu behalten. Die beiden bundesweit aktiven Call Center-Verbände DDV und CCF entwickelten gemeinsam mit sechs regionalen Initiativen einen weitreichenden Konsens über Inhalte und Ziele der Zertifizierung mit dem Ziel, einen verbindlichen Qualitätsstandard für Call Center und ihre Beschäftigten zu etablieren. Diese Qualitätsoffensive vereinigt in sich drei Vorteile: Sie wird die Effizienz steigern, dadurch Kosten senken und damit Deutschland einen Wettbewerbsvorteil einbringen.
|
 |
Wolfgang Wiencke
|
