DDV bringt Zertifizierung von Call Centern auf den Weg

Die Einrichtung einer neutralen Zertifizierungsstelle für Personen und Managementsysteme ist beschlossene Sache. In dem zu diesem Zweck vom DDV-Council TeleMedien- und CallCenter-Services initiierten "Arbeitskreis Zertifizierung" wird derzeit mit Hochdruck an der Entwicklung entsprechender Konzepte gearbeitet. In Vorbereitung befinden sich sowohl ein Konzept zur personenbezogenen Zertifizierung auf Teamleiter- und Manager-Ebene als auch ein Konzept zur unternehmensbezogenen Customer Service-Center-Zertifizierung.

Die Teamleiter-Zertifizierung befindet sich bereits in der abschließenden Planungsphase, sodass davon auszugehen ist, dass schon im Herbst 2004 erste Zertifizierungen durch die vom DDV bestellten unabhängigen Prüfer abgenommen werden. Der Großteil der "Premieren"-Kandidaten hierfür wird sich aller Voraussicht nach aus dem von profiTel neu konzipierten berufsbegleitenden Spezial-Lehrgang zur Teamleiterqualifizierung rekrutieren.

Die zu entwickelnde Corporate Zertifizierung wird in jedem Fall auf dem EFQM-Modell basieren. Dieses im Gegensatz zum Deming Application Prize, dem Malcolm Baldridge National Quality Award und dem Ludwig-Erhard-Preis zwar recht junge Modell wurde zum einen aus dem Grund gewählt, da es bereits die Erfahrungen seiner "Vorgänger" berücksichtigt und Verbesserungen impliziert. Zum anderen hat EFQM gegenüber ISO den Vorteil, dass es sehr stark der Total Quality Management-Philosophie verpflichtet und damit nicht ausschließlich prozessorientiert ausgerichtet ist. Für die Zertifizierung der Customer Service Center wird das vorhandene EFQM-Modell speziell an die Bedürfnisse der Branche angepasst, sodass CC-relevante Kriterien und Parameter angemessene Berücksichtigung finden.
Erste Zertifizierungen werden voraussichtlich im Frühjahr 2005 stattfinden, erste Pilot-Anwender finden sich gerade zusammen.

Mit seiner umfangreichen Zertifizierungs-Initiative setzt der DDV ein deutliches Zeichen. Dem Council TeleMedien- und CallCenter-Services wird durch diese Aktivitäten hinsichtlich seiner Bedeutung innerhalb des DDV Rechnung getragen. Das hierdurch gesetzte Signal wird sicherlich eine positive Außenwirkung nach sich ziehen und auch potenzielle neue Mitglieder ansprechen.

Eine entsprechende DDV-Zertifizierungsbroschüre ist in Vorbereitung und wird ca. Anfang September 2004 vorliegen.