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One Minute Research
Qualitätsmanagement und Zertifizierung
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Um ein aktuelles Bild davon zu gewinnen, in welcher Weise in deutschen Call Centern aktuell mit den Themen Qualitätsmanage-
ment und Zertifizierung umgegangen wird, hatten wir unseren Lesern im letzten E-Newsletter diesbezüglich einige Fragen gestellt.
Die Antworten der Teilnehmer zeigen:
Die Bedeutung eines systematischen Qualitätsmanagements für den geschäftlichen Erfolg wird insgesamt sehr hoch eingeschätzt.
Rund 75% der Teilnehmer bewerteten diese auf der Schulnotenskala mit 1 oder 2.
Jedoch nur ca. 25% der Befragten setzen tatsächlich ein Modell bzw. Maßnahmen im Rahmen eines (Total) Quality Management-Modells ein.
Die Hauptgründe für die Einführung liegen primär in einer generell angestrebten, unternehmensweiten "Qualitätsoffensive" und/oder dem Streben nach einem anerkannten Qualitätsnachweis. Ebenfalls häufig als Grund angegeben, wurde die dadurch erzielte Steigerung der Mitarbeitermotivation und -identifikation.
Diese Nennungen korrelieren mit dem hohen Anteil der Dienstleistungs-Call Center unter den Teilnehmern, die ein systematisches Qualitätsmanagement betreiben. Sie sind es auch, die die Relevanz einer zukünftigen Zertifizierung für den Geschäftserfolg als besonders wichtig erachten.
Es liegt auf der Hand, dass insbesondere für die Dienstleistungs-Call Center im Hinblick auf den starken Wettbewerbsdruck ein systematisches Qualitätsmanage-
ment, nachgewiesen durch eine anerkannte Zertifizierung, erstrebenswert, wenn nicht gar von existentieller Bedeutung ist.
Es gilt, den steigenden Ansprüchen der Kunden an die Qualität der erbrachten Leistung bei gleichzeitig erhöhter Preissensibilität offensiv zu begegnen.
Doch werden QM und Zertifizierung nicht auch für Inhouse Call Center zunehmend wichtiger? Auch wenn diese Themen hier offensichtlich noch nicht sehr weit oben auf der Agenda rangieren, wird man sich dieser Entwicklung langfristig kaum noch verschließen können. Denn:
Inhouse CC werden von den Unternehmen immer mehr als interne Dienstleister betrachtet, die gehalten sind, hohe Qualität zu angemessenen Kosten bereitzustellen. Gleichzeitig wird in verstärktem Maße "Insourcing" betrieben, um vorhandene Kapazitäten besser auszulasten. Hierbei werden die Inhouse Call Center sich dann dem Wettbewerb mit den Dienstleistern stellen müssen...
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