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Qualitätsbarometer für Call Center
Wer? Wie? Was? – Wer nicht r i c h t i g fragt, bleibt dumm!
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Qualität hat viele Facetten. Um die Qualität eines Call Centers wirklich beurteilen zu können, müssen daher verschiedene Instrumente eingesetzt werden: Kundenbefragungen, Mystery Calls, Mitarbeiterbefragungen und die Erhebung interner Performance-Indikatoren.
Doch allein der Einsatz dieser Instrumente ist noch kein Garant für aussagefähige Ergebnisse. Nur wenn die eingesetzten Instrumente sich im Einklang befinden, also sehr genau aufeinander abgestimmt sind, kann ein in sich stimmiges Gesamtbild entstehen. In der Praxis bedeutet dies:
Wer fragt wie (mit welcher Methode) was (relevante Kriterien)?
Eine der grundlegenden Voraussetzungen besteht darin, dass im Rahmen eines mehrere Dimensionen umfassenden Qualitäts-Checks bei den einzelnen Erhebungen übereinstimmende Kriterien abgefragt werden. Und diese abgefragten Parameter müssen nicht nur inhaltlich stimmig sein, sondern auch methodisch, bezogen auf die Fragestellung. Um die Vergleichbarkeit zu gewährleisten, darf beispielsweise nicht im einen Untersuchungs-
bestandteil eine bestimmte Merkmalsausprägung mit einer Skala gemessen werden, während eben dieses Merkmal im anderen als ja/nein-Frage formuliert ist.
An genau diesem Punkt mangelt es bei einer Vielzahl der Studien, sodass sie letztendlich schon zum Scheitern verurteilt sind, bevor die Phase der Umsetzung erreicht ist. Wird der mehrdimensionale Ansatz zur Qualitätsmessung von den Unternehmen durchaus erkannt, fehlt es jedoch nicht selten an einer zentralen Steuerung des Qualitäts-Checks. Statt dessen werden die einzelnen Studien ihren inhaltlichen Zuständigkeiten entsprechend aufgeteilt:
Die Mitarbeiterbefragung obliegt der Personalabteilung, während der Bereich Marketing für die Kundenbefragung verantwortlich zeichnet. Mystery Calls werden vom Vertrieb bzw. Kundenservice durchgeführt und die internen Kennzahlen durch das Call Center Management bereitgestellt.
Es gibt wenig Abstimmung untereinander. In vielen Fällen fehlt es zudem an dem erforderlichen grundlegenden Know-how zur Entwicklung wissenschaftlich fundierter Erhebungen.
Im Rahmen ihrer Consulting-Dienstleistung hat die profiTel MANAGEMENT CONSULTING daher gemeinsam mit dem SWI Sozialwissenschaftlichen Institut Schad, Hamburg, ein standardisiertes Instrumentarium zur Messung von Qualität im Call Center entwickelt – das Qualitätsbarometer.
Mit Hilfe der dazugehörigen Erhebungsinstrumente können interne Kennzahlen sowie relevante Kriterien hinsichtlich Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit ermittelt und Mystery Calls durchgeführt werden. Die einzelnen Ergebnisse lassen sich miteinander vergleichen, (wobei sichergestellt ist, dass nicht "Äpfel" mit "Birnen" verglichen werden!) und zu einem schlüssigen Gesamtbild zusammenfügen.
Das Qualitätsbarometer gibt Ihnen die Sicherheit, durch den Einsatz der richtigen Instrumente optimale Voraussetzungen für eine richtige Interpretation der Ergebnisse und eine Ableitung der richtigen Handlungsalternativen zu schaffen.
Das Qualitätsbarometer hat sich im praktischen Einsatz bereits bei zahlreichen Kunden bewährt. Durch die aus der Bewertung anderer Marktpartner vorliegenden Daten wurden/werden Benchmarks geschaffen, sodass die Teilnehmer auf Wunsch die Ausprägungen ihrer Werte mit anderen messen können – mit relevanten Wettbewerbern oder im Verhältnis zum Gesamtmarkt.
Weitere Informationen rund um das Thema Qualitätsmanagement im Call Center erhalten Sie von den Spezialisten der profiTel MANAGEMENT CONSULTING unter Tel. 0 40/89 79 20 00 oder consulting@profitel.de.
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