Best Practice: Abwanderungsgefährdete KFZ-Versicherungskunden erkannt und gehalten - 75 % der Stornos verhindert!Ein renommierter Service-Versicherer in Niedersachsen mit einem Inhouse Service Center begegnete dem Ansturm von kündigungsgefährdeten Kunden mit einer Qualitätsoffensive a la profiTel. |
Jedes mal im Herbst geht es bei den Autoversicherern zu, wie auf dem Wochenmarkt kurz vor Schluss. Unterstützt durch die Medien tobt ein fast unerbittlicher Preiskampf und viele Gesellschaften buhlen um Neukunden. Insbesondere die Direktversicherer gehen teilweise mit sehr aggressiven Methoden kurz vor dem Stichtag vor und locken mit Riesenrabatten von bis zu 30%. Die Ziele:
Die UmsetzungDas Unternehmen hatte eine sehr umfangreiche Studie in Auftrag gegeben, in welcher die rationalen und emotionalen Motive für Kündigungen der KFZ-Versicherung im Detail untersucht wurden. Die Erkenntnisse dieser Studie enthielten u.a. auch die Handlungsempfehlung, ein Training der Service Center-Mitarbeiter durchzuführen. First things first: Die eigenen Mitarbeiter informiert und überzeugt Bei der Standortbestimmung und Erwartungsabfrage aller ca. 70 Service Center-Mitarbeiter an die Trainingseinheit Stornoprophylaxe wurde relativ schnell deutlich, dass viele Mitarbeiter ihre eigene Versicherungsgesellschaft selbst für „zu teuer“ hielten. Aus dieser eigenen Grundeinstellung heraus, resultierten dann auch die zaghaften Argumentationsversuche, um Kunden zu halten. Die Transparenz über das Leistungsspektrum der Wettbewerber und die eigenen Stärken sowie Schwächen des Unternehmens wurde zunächst mit den Mitarbeitern der mittleren Führungsebene in einem Workshop erarbeitet. Die Teamleiter erstellten eine Übersicht sämtlicher relevanter Wettbewerber, so dass die Mitarbeiter auch auf einen Blick sehen konnten, welche Stärken das Unternehmen besitzt. Wettbewerb belebt! Zudem entwickelten wir gemeinsam mit den Teamleitern den Gedanken eines internen Wettbewerbs "gegen Stornos". Die Mitarbeiter sollten jedes Telefonat mit abwanderungsgefährdeten Kunden im System mit einem eigens dafür eingerichteten Buttom dokumentieren, um die Qualitätsoffensive "Stornoprophylaxe" auch messbar zu machen. Der Blick auf die Mitbewerber Parallel dazu führten die Mitarbeiter der profiTel AKADEMIE Echtanrufe bei verschiedenen KFZ-Versicherern durch, um zu testen, in wie weit andere Versicherungsgesellschaften überhaupt erkennen, dass sich ein Kunde mit dem Wechselgedanken befasst und wie sie darauf reagieren. Unabhängig davon, ob wir uns in den Telefonaten nach den Schadensfreiheitsrabatten erkundigten, eine Kopie der Rechnung oder Police erfragten oder nach dem nächstmöglichen Kündigungstermin erkundigten, gab es (fast) keine Versuche der Versicherungsgesellschaften uns zu halten. Das Aha Erlebnis im Team Einige dieser mitgeschnittenen aber anonymisierten calls hörten wir uns in den Seminaren an und diese erzeugten u.a. ein "Aha-Erlebnis" in den Seminaren mit den Service Centern-Mitarbeitern. Wenn (fast) keine andere Gesellschaft versucht, Kunden zu halten und zu binden, dann fangen wir jetzt erst recht damit an, um unsere Kunden "zu kämpfen". Das Selbstbewusstsein für die eigenen Stärken war ganz schnell da und die Argumentationen zur Überzeugung der Kunden wurde mit vollem Eifer entwickelt. Die Mitarbeiter waren schon innerhalb der Seminare voller Tatendrang und freuten sich auf die Telefonate mit abwanderungsgefährdeten Kunden, um diese zu überzeugen. Der Erfolg
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